急诊儿科引起护理投诉的原因及改进对策.docVIP

精品论文 参考文献 急诊儿科引起护理投诉的原因及改进对策 常德市第一人民医院 湖南常德 415003 【摘 要】目的：探讨急诊儿科引起护理投诉的原因，并提出相应改进对策。方法：回顾性分析我院急诊儿科收到的36例护理投诉案件的临床资料。结果：本研究中因沟通不畅投诉的有13例，占比36.1%，护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%，环境卫生条件差投诉3例，占比8.3%，穿刺失败投诉9例，占比25.0%，医疗费用过高投诉5例，占比13.9%，护理失误投诉2例，占比5.6%。结论：导致急诊儿科出现护理投诉的原因较多，应引起相关工作者注意，加强护患沟通，加强护理人员专业技术培养，提高服务意识，最终降低投诉率。 【关键词】急诊儿科，护理投诉，原因，改进对策 近年来，随着经济水平的不断发展，人民生活水平不断提升，对护理质量的要求逐渐提高[1]。急诊儿科的护理对象是儿童，大多属于独生子女，家属对其重视程度较高，护理人员在护理中往往受到各种因素影响，若未及时采取有效的护理对策，会导致护理质量不高，引起护理投诉[2-3]。因此，在实际护理中，护理人员需要具备专业的技术及高度的责任意识，减少投诉案件的发生。本研究回顾性分析我院急诊儿科2013年1月-2015年5月间收到的投诉36起，对投诉原因进行分析探讨，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 回顾性分析我院急诊儿科于2013年1月-2015年5月间出现的36起投诉案件，投诉者均为患儿家属，投诉方式有电话投诉、口头投诉及信件投诉等。 1.2 方法 本次研究采用回顾性分析，根据护理部对投诉案件的详细记录，按照投诉案件发生的时间、涉及人员、原因等进行归纳分析。 2 结果 本研究中因沟通不畅投诉的有13例，占比36.1%，护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%，环境卫生条件差投诉3例，占比8.3%，穿刺失败投诉9例，占比25.0%，医疗费用过高投诉5例，占比13.9%，护理失误投诉2例，占比5.6%，具体见下表1。 3 讨论 3.1 护理投诉的原因分析 3.1.1 护患沟通不畅 急诊儿科患儿一般病情较为复杂，家属对患儿的重视程度较高，因此入院时情绪较激动。部分护理人员因年资较低，缺乏工作经验，加上沟通技巧不足，对于家属的询问无法做出详细回答，也可能因护理人员缺乏足够耐心，使家属产生不满心理[4]。此外，护理人员与家属在护理认知上也可能存在分歧，护理需要家属的配合，而部分家属觉得护理工作应该全部由护士承担，家属不需要配合，因此加剧了护患矛盾。本次研究中因护患沟通不畅投诉有13例，比例最高。 3.1.2 护理人员护理意识薄弱 急诊儿科护理工作较为繁琐，医护人员工作压力较大，极易产生负面情绪，对于患者的询问，出现态度恶劣的情况。在实际护理中，会发生未按规定和制度进行护理操作的事件，对于患儿病情未进行有效跟踪记录，导致后续护理无法进行，甚至部分护理人员在护理中出现给错药、给药方式模糊等情况[5]。本次研究因护理人员态度不好投诉4例，占比11.1%。 3.1.3 护理人员专业知识缺乏 护理人员专业知识缺乏，护理技术不熟练，特别是低资历护士，在护理过程中，对于患儿评估能力不足，无法及时观察患儿病情变化，可能导致病情延误而错失最佳抢救时机，产生重大影响。护理人员操作技术不熟练，在输液或者采血中无法一次成功，也会引起家属不满增加投诉。本次研究因穿刺失败投诉9例，占比25.0%。 3.1.4 管理制度不健全 近年来，医院患者数量不断增加，医院人力资源无法满足需要，护理中出现管理制度不健全的情况，现有的医护人员无法满足需求，加上对护理工作的不熟练，极易出现操作失误的情况。本次研究因护理失误投诉2例，占比5.6%。 3.1.5 患儿家属医疗健康知识缺乏 患者在检查过程中，家属对部分检查存在疑惑，认为医师嘱咐的某些检查完全没有必要，加上在用药时，部分昂贵药和一次性用品，使家属对收费不能理解，产生纠纷，增加投诉。本次研究因医疗费用过高投诉5例，占比13.9%。 3.1.6 患儿家属对病房环境卫生不满 急诊儿科接受患儿较多，每日病房的清洁工作压力较大，有时未能及时进行清洁，部分家属对于环境卫生要求较高，为此迁怒于护理人员；患儿家属对患儿重视程度高，故常常一个患儿多个家属陪伴，使病房内人员较多，声音嘈杂，引起其他患儿家属不满，认为护理