客户心理分析与面谈技巧-PUP.ppt

客户心理分析与面对面沟通 今天 后悔过去 抱怨现在 恐惧未来 感恩过去 把握现在 开创未来 心不甘情不愿活着 忙 做对事与事做对 做对事：（Do The Right Thing ） 选择什么是您真正应该做的事 （To Choice What You Should To Do） 事做对：（Do The Thing Right） 如何把该做的事做正确 （How To Do The Thing Right） 能力的变迁 能力的变迁  资讯的掌握和传递： 拥有能力的状态 无意识无能力（不知道没能力） 觉悟----自觉是治疗的开始 有意识无能力（知道没能力） 学习----学习是万变之源 有意识有能力（知道有能力） 重复----重复是习惯之母 无意识有能力（不知道有能力） 机会的三能力 认识机会（慧眼能力） 把握机会（及时能力） 转化机会（结果能力） 五大表象系统分析 4 味觉 5 嗅觉 五大表象系统分析 视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度 灰度或色度 是否移动 清晰还是模糊…… 五大表象系统分析 听觉： 音量 音调 节奏 是否有变调 方位 音质 是否有回音…… 五大表象系统分析 触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间…… 客户购买模式分析 1.自我判定型 / 外界判定型 2.求同型 / 求异型 3.一般型 / 特定型 4.忠于过去型 / 探索未来型 5.追求型 / 逃避型 客户购买模式分析 6.依序型 / 随机型 7.成本 / 品质 / 服务 8.说服策略： 视觉、听觉、感觉？ 与时间 / 次数 9.自我意识型 / 顾他意识型 10.工作模式： 独立型 / 合作型 / 自主乐群型 心境的力量 生理状态 习 惯 之 问 ◆ 这件事有什么好的一面？(好处或机会) ◆ 还有什么不圆满的吗？（改善之处） ◆ 我得怎样做才能得到所想要的结果？ ◆ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过） ◆ 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程） 心 锚 的 建 立 对方的身心必须处于特别的状态 在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟） 诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......） 诱因的提供要准确 沟通三要素 1 文字: 7% 2 声音: 38% 3 肢体语言: 55% 建立亲和力 （快速进入他人频道） 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） 共识同步：7+1法则 语调及语速同步：使用对方表象系统 表象系统评估 视觉型： 1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.胸部起伏明显 表象系统评估 听觉型： 1.说话速度适中 2.说话音调有起伏（节奏） 3.对声音较敏感 4.视线不太集中 表象系统评估 感觉型： 1.说话速度较慢(讲、想、感觉) 2.声音富有磁性 3.说话停顿较多 4.视线常移向下 不同表象系统描述同一栋房 A 座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。 B 造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。 C 很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。 建立亲和力 （快速进入他人频道） 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） 共识同步：7+1法