售后服务协议书 评审稿.doc

售 后 服 务 协 议 书 甲方：山东力诺瑞特新能源有限公司 乙方： 根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（新“三包”规定）等相关规定，为打造力诺瑞特“阳光天使，金牌服务”的阳光服务品牌，给顾客提供优质和超值的售后服务，双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，经友好协商，就乙方所销售甲方产品的售后服务达成如下协议。 服务产品确认为： （请填写选择序号：①太阳能热水器及相应配件②空气能热水器及相应配件）。乙方须为选择的产品提供服务，并认真遵守相应产品的服务协议。 服务总则（适用于力诺瑞特所有产品） 一、服务原则： 1、甲乙双方严格遵守国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（新“三包”规定）等相关规定。 2、实行谁销售谁服务的原则。即乙方销售，乙方就必须负责产品的安装、维修等售后服务。 3、总体实行谁接市场谁接服务的原则。即乙方接管市场，经销商就必须负责该市场以前经销商所售出的全部产品的售后服务。工程的售后服务工作、服务配比及服务返利的核算以该工程服务协议约定为主要依据。 双方平等互利、精诚合作的原则，使力诺瑞特“阳光天使，金牌服务”品牌贯穿始 终满足顾客需求，提供超值服务。 甲方对乙方的管理实行随时督察、定期抽检相结合并和经销商服务考核挂钩的原则，做到奖优罚劣、奖勤罚懒、奖罚分明。对部分经销商不适合继续负责售后服务的将由公司直接指定第三方签订《售后服务协议书》并接管服务，原区域经销商的返利及配比转给第三方服务商,并视情况扣除原经销商市场保证金。 6、甲方的办事处人员负责规范和监督区域服务管理，客服中心派出服务督察对区域服务进行巡查和抽查。 7、签订服务协议的经销商（家电下乡中标区域）必须使用公司服务系统，对接总部完成所销售产品保修卡的输入。 二、乙方资格认定和约定： 1、乙方必须是具有法人资格，从事水暖、热水器、电器维修的国营、集体、私营企业，或从事水暖、热水器、电器维修的个体工商户，有完善的工商税务注册和登记手续，才有资格承接公司售后服务。 乙方要负责售后服务，必须具有齐全的安装维修维护设备、满足精度要求的检测工具、状况良好的交通工具、完备的通讯工具和档案管理设备、规范的营业场所（≥20m2）等，还得有足量的、经过专业技术培训的、固定编制的服务人员。 3、具有服务资格的经销商或服务商（以下简称经销商）必须与公司签订《售后服务协议书》，服从公司的调度和管理。 4、具有与公司总部服务系统对接并熟练使用的能力。 5、乙方必须严格执行公司的安装服务规范，对顾客做到热情和耐心。 6、持有甲方或政府有关部门认可的培训上岗资格证书。 7、其它约定详见公司附件《力诺瑞特安装服务规范》及《力诺瑞特空气源热泵热水器安装服务规范》。 三、甲方权利和义务： 1、义务： 1)甲方负责向乙方提供必要的维修技术资料及产品设计改进和新技术的信息。 2)甲方通过现场培训、CRM公告及短信形式提供产品培训，内容包括产品知识、安装知识、服务规范等内容。 3)当乙方有要求时，甲方负责有偿向乙方提供乙方所承接热水器工程的可行性分析及设计方案、预算和作业指导。 4)甲方有义务对乙方无能为力解决处理的产品技术、服务及市场问题提供必需的技术指导。 5)甲方负责向乙方提供合格的维修配件。保修期内提供合同规定数量的免费配件，超额部分和保修期外部分以经销价提供。 6)甲方不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，对乙方反映甲方工作中的问题迅速做出处理。 7)甲方有责任指导乙方的日常服务工作。 2、权利： 1)甲方有权根据甲方公布的售后服务政策，对乙方的工作情况进行监督、检查和考核。 2)甲方有随时向乙方了解产品、服务质量以及用户需求等方面市场信息的权利。 3)甲方有根据市场实际需要和国家相关政策对售后服务体系和售后服务政策进行适当优化权利，并以书面形式通知乙方。 4)甲方有根据用户投诉对乙方进行相应调查和根据相关约定进行处理的权利。 四.乙方的权利和义务： 1、义务： 1)乙方应积极宣传甲方产品，承担授权经销区域甲方热水器的所有服务工作。 2)乙方应坚持力诺瑞特服务承诺，积极主动地处理好每一位用户的服务要求，不能以任何理由将用户拒之门外或随意将矛盾上交甲方。 3)应维护甲方声誉，积极宣传甲方的星级服务，不说有损甲方声誉的话、不做有损甲方形象的事。 4)乙方应严格按照甲方的要求及服务标准，迅速、及时、优质、周到的为用户服务，消除用户的后顾之忧，保证用户满意。 5)乙方应指导用户正确使用产品，正确介绍日常维护、保养常识。 6)乙方应对工作认真负责，产品修复后要达到甲方的技术要求，其保用期应符合国家三包