ISO9000：2008培训内容.ppt

服务过程的基本要素： 人 员 硬 件 软 件 服务流程 服务系统 信息支持 …… 仪表 态度 主动性 …… 空间设施 产品 服务设备 …… 过程方法在物业管理中的应用 P1 P2 P3 D C A 明确顾客的需求 确定服务项目 确定每项服务的提供流程、方法及资源 按策划要求提供服务 对服务过程进行监测与测量 持续改进服务过程 质量管理体系的八大原则 领导作用 以顾客为关注焦点 全 员 参 与 与供方互利的关系 过 程 方 法 系 统 方 法 持续改进 基于事实的决策方法 以过程为基础的质量管理体系模式图 质量管理体系 持续改进 管理 职责 资源 管理 测量 分析 改进 产品 实现 要 求 顾 客 满 意 顾 客 质量管理体系 服务 输入 输出 　一、质量方针 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。它具有以下特点： (1) 质量方针应是组织的最高管理者的质量意识和决心的体现，并能为全体员工所理解，是组织总方针的重要组成部分，由最高管理者批准后方可颁布和实施。 (2) 质量方针是组织各部门和全体员工必须遵守和依从的行动指南。 　 一、质量方针 （续） (3) 质量方针具有长期性和稳定性，并能体现本组织的特点。不同组织可有不同的质量方针，但方针必须具体化，以便实施、控制；同时方针应具有号召力，起到鼓舞人心的作用，如质量第一、服务第一等。 (4) 质量方针目标管理是指为实现质量方针和目标而对质量方针、目标进行的制订、展开、实施、检查、考核和奖惩等过程的管理活动。 二、质量管理 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理的目的是为了提高产品本身的质量素质和竞争力。它具有以下特点： 二、质量管理（续） (1) 质量管理是提出并实施质量方针、目标、计划的活动过程。 (2) 组织的最高管理者领导整个质量管理工作，并对其结果负全部责任；各级管理者承担相应的质量管理职责。质量管理的一般程序是由最高管理者颁布质量方针并领导组建质量体系，而质量管理过程中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等具体管理职能，将交由质量体系运作。 二、质量管理（续） (3) 质量管理是全面质量管理，涉及到组织中的每位员工。 (4) 在质量管理全过程中，要考虑质量的经济性，力求以最低的质量成本获得最大的经济效益。 三、质量控制 质量控制是为了保证某一产品或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制是质量管理的内容之一，它包括确定控制对象和控制标准，选择控制方法和检测技术，减少不合格品。 　四、质量保证 质量保证是通过提供足够的信任，表明产品或服务能够满足质量要求而进行的有计划的、系统的活动。 质量保证就是让提供信任得到最终的落实，切实让用户相信企业有保证产品（或服务）质量的能力。质量保证包括质量的内部保证和外部保证。内部保证的目的是取信于组织的最高领导，只有自己相信自己的能力，才敢于向外做出保证。外部保证的目的是取信于用户，让用户信任是质量保证的主要目的。 五、质量体系 质量体系是为了实施质量管理所需的组织机构、程序、过程的资源。企业对外提供质量保证，对内进行质量管理，均需要一定的支持。这种支持是多方面的，包括建立质量管理的组织机构，制定质量管理制度、质量标准、质量责任制，配备人力、设备和技术等。所有这些，我们称之为质量体系。质量方针、目标、计划等最终要通过质量体系具体实施。 五大质量术语之间的关系 讨论 常用的五大质量术语是什么？ 他们间的关系怎样？ ISO9000标准在物业管理中的作用 前言 物业管理是市场经济体制下迅速发展的一个新兴服务性行业,正逐步走向社会化、专业化、市场化。在市场经济条件下，商品交易越发达，物业管理越活跃，就越需对该行业的各种管理行为进行规范。ISO9000族标准对物业管理的导入，会满足物业管理“多样性”的需要，物业管理公司“贯标”才能为投资者减少或化解风险提供保证。 前言（续） 物业管理是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的一个新兴的服务性行业，正逐步走向社会化、专业化、市场化。由于一些物业管理公司未建立一套系统完整的质量管理体系，行为不规范、服务质量差、业户意见大，以致成为小区业户投诉的热点。本文试图从物业的质量特性入手，谈谈“贯标”的必要性和ISO9000族标准在物业管理中的作用。 一、物业质量特性 物业是指具体的实地建筑物以及他们的混合物。由于土地和地上建筑物使物业的固有特性显现出二元性（