护患沟通-刘宴.ppt

岗 前 培 训 筠连县人民医院 刘宴 随着当今社会物质文明和精神文明的不断进步，人们对护理人员的素质和服务水平的需求也不断提高，护士具有良好的素质显得越来越重要。。 护士素质要求 过硬的专业素质(理论、操作)和职业道德、心理素质、身体素质等。 素质：注重内在美和外在美，它主要体现在语言、仪表与举止之中。 专业素质  扎实的专业基础知识、丰富的临床经验和娴熟的护理技术水平； 果断敏捷、热情服务 ； 高度的责任心、同情心和爱心 。 思想素质 （职业道德） 热爱护理事业 ； 救死扶伤的革命人道主义精神 ； 道德修养及奉献精神 。 身体素质、心理素质也很重要。 岗前培训 筠连县人民医院护理部 刘宴 前言 一个人既是是一无所有也可以给予被人六种东西：颜施：即微笑处事；言施：多说鼓励赞美安慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善意的眼光给予别人；身施：以行动帮助别人；房施：有容人之心。 （摘自《当代护士》2012.8） 二、护患沟通的重要性 良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 但是有30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 7、有效沟通的方向 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的-语音语调 （ ） 你的身体语言 7％ 38％ 55％ 談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體. 听 说 问 如何提问？ 开放式问题 封闭式问题 沟通——倾听技巧 停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ——苏格拉底 在团队中受人欢迎的诀窍 受人欢迎的诀窍 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意“停顿” 谈话十忌：一忌居高临下 、二忌自我炫耀 、三忌口若悬河 、四忌心不在焉、五忌随意插嘴 、六忌节外生枝、七忌搔首弄姿 、八忌挖苦嘲弄 、九忌言不由衷 、十忌故弄玄虚  1、做个会说话的人 受人欢迎的诀窍 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 关心别人从小事做起 2、赢得人心的技巧 助人者助己 主动发现别人的需求 把荣誉留给别人 3、得人善待的技巧 住院过程中常用沟通的模式  1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性 3、检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个H方法Why—检查治疗优点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who—检查治疗的医生How—检查治疗的步骤、注意事项  4、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访负责护士 ：术前术后护理5、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导 6、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者；与临终患者护患沟通 7、护理操作时的护患沟通操作前、操作中、操作后 护患沟通法则 1、护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人 2、护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句 3、护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。 4、沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论 5、面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。