酒店客务管理制度汇编.docxVIP

酒店客务管理制度汇编一、前台接待服务规定二、前台办理入住登记、验证管理制度三、会客登记制度四、贵重物品保险箱管理制度五、客房部日常管理制度六、客房服务十项注意七、客房检查制度八、客房安全守则九、客房部安全管理制度十、客房部仓库管理制度十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定十二、客房部消毒制度十三、清洁工作“十无”规定十四、环境卫生“六无”规定十五、客用洗手间服务“四有”规定一、前台接待服务规定1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。2．站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3．服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。5．服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。6．准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。7．总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。8．做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。9．在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。10．详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。11．做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。12．做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。二、前台办理入住登记、验证管理制度 1．新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。 2．登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。 3．当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 4．在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。 5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。三、会客登记制度 1．来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。 2．接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。 3．请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。 4．会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。 5．会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。 6．接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。四、贵重物品保险箱管理制度 1．设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。 2．在客人开启保险箱时，必须按照《贵重物品保险箱记录》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。 3．客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。 4．保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。 5．客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。 6，保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接。 7．定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。 8．对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。五、客房部日常管理制度 1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。 2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。 3．参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。 4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。 5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。 6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。 7．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。 8．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处