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【热点分析】 影响车险电话营销 6 个因素 4 个问题及对策探讨 保险销售渠道的创新步伐已然加快，电话营销逐步走入保险业的营销渠道 中，而作为这个渠道中的车险电话营销近年来更是被各家保险公司所关注。笔者 从一个保险从业人员的角度，就此谈几点个人认识以供参考。 影响车险电话营销的因素和面临的问题分析 尽管车险电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影 响，受到一些现实问题的制约。 笔者认为，影响电话营销的因素主要为 6 个方面：一是产品的设计与定位， 是否符合市场需要，以及产品外延即附加值是否高；二是数据质量是否真实完整； 三是社会与客户认知度因素；四是营销流程的设计和销售技术系统是否高效；五 是电话营销人员素质和营销技巧高超；六是法律法规的配套是否到位。 正是因为有以上各因素的影响，目前国内车险电话营销不可避免地存在以下 几方面的问题。 1. 车险电销产品设计和定位的困扰。车险电话营销在我国刚刚起步，尽管 各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车 上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险的营销产品组合，但从实际社会需 求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、 美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需 要的经验可依。 2. 数据来源的缺乏。车险电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依 赖于数据真实性和完整性。目前车险电话营销成功率约在 0.5%至 2.5% ，说明车 险电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以 下问题：大部分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联络方式的变化在 不断流失；缺乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感 觉，导致市场资源被严重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最终导致了客 户数据的匮乏，成为困扰电话营销的第一大难题。 3. 道德风险的提升。一方面在传统车险销售模式中，常常通过验标承保或 者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营 销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增 加了道德风险的发生。 4. 法律层面的风险。浙江省保监局在一份报告中指出了目前电话销售在操 作中存在的四个方面的法律风险，就车险电话营销来说，最主要的法律风险，是 以下两点：一是保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不 足的法律风险；二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内 容简略带过，导致合同部分有效。 车险电话营销面临问题对策探讨 如何建立一个真正高效优质、受众欢迎的车险电话销售渠道？笔者认为：主 要围绕流程、服务、平台、产品、数据、人才、绩效等几个核心要素做好文章。 （一）制定和完善电话营销流程。电话营销重点是流程和服务，在制定电话 销售流程过程中，其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性，各地可根 据本地实际情况在标准流程上做适当修改。在实施过程中，更要不断完善和补充。 流程每个环节应该注意时效，设置时限，如规定落单期限、送单期限、反悔期限、 生效期限等。 （二）切实做好电话营销增值服务设计和实施。随着越来越多的公司关注电 话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争 重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费，确保客户的利益成为公司 最为看重的部分。而这个服务的概念就不仅仅是一般的产品本身的落地服务和正 常的理赔服务，它应该包括设计好各项增值服务，如理赔绿色通道、“一站式” 代索赔、年检保险提示、免费送油、施救引导等，从而提高产品附加值。 （三）建立高效质优的业务处理系统。保险电话营销系统应该是管理理念的 科学表现形式、是管理流程规范化的实现手段、是销售业绩提升的先决条件；它 对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。保险电话营 销技术支持除了必要的硬件设备以外，必须要有一套适用的保险电话营销软件系 统，对于销售管理起到定量分析、定性决策的重要支撑作用。 （四）强强联手，资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。除自有渠道 客户资源整理与维护外，是否可以在不同质业务公司之间，建立业务互动、资源 互动，如集团公司之间各子公司间的互动、大型信誉等级较高企业之间的资源相 互开发，都是值得研究的方面。 （五）切实增强法律意识，规避法律风险。严格数据必威体育官网网址制度，签订电销