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做解决问题的专家，客户的咨询顾问 专业的维修解决方案 　　公司有幸请到信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会的专家为我们上了两堂有关“客户信息服务员”职业技能的训练课程，使我们觉得收益匪浅。老师由浅入深地为我们讲解了有关客户服务和呼叫中心操作方面很多知识，这些结合了实际工作、轻松的讲解方式使每天漫长的8个小时在不知不觉中就过去了，真是很棒。大部分知识都可以当场消化，培训结束后再细细品位，发觉还是有很多值得我们更深入思考的问题，有几点心得体会和各位同行分享。　　培训从“什么是一流的客户服务代表？”开始，老师为我们讲解了一流客户服务代表应具有的基本素质？那就是知识的重要，知识来源的主要途径就是不断地学习，而且要与工作紧密的联系在一起，要学会把所有的知识记牢――巩固――变为长时记忆，这样就成为自己的了。再将这些知识运用到实际工作中，这样的一个良性循环的链条就自然形成了。 　　其次，要学会建立各自的学习者共同体。学习者共同体多了，学习的氛围有了，知识汲取的效果就会好。如何有效进行学习呢？我想大致应当可以分为三部分，　　1. 知识的建构：要多方面地汲取更加广泛的知识；　　2. 主动参与：在日常的学习和工作中把握每一个可以学习和交流的机会；比如这次的培训机会正是如此；　　3. 积极创造：这点正是我们所普遍欠缺的。我本人在工作中就远还没有将各方面的创造能力发挥出来，作为一个在质检部门工作的员工，没有能结合工作提出有建设性的意见或是建议，在今后的工作我应在这方面多想、多动、多说、多发挥； 　　培训中给人留下深刻印象的是老师为我们讲解的一个案例――中消协解析消费投诉五大顽疾。在质量、售后服务难尽人意方面的投诉就占65.57%，表面顾客的消费意识和法律意识有所提高，自我保护意识的加强，但还有另人忧心的问题，还是有很大部分的消费者没有站出来说，所占的比例也是相当大的；顾客的要求是不断变化的，顾客的问题是层出不穷的，那么客户服务的重要性就慢慢显现了出来，提供差异化、优质、人性化的服务，真正做到人无我有、人有我优、人优我精、人精我先； 　　其实客户服务也就是弥补，在消费者购买了公司产品后发现有疑问，用种种方法来咨询我们时，证明消费者是想使用我们的产品的，我们的满意服务将会直接影响消费者对公司产品的认知，把不好的影响淡化，从而在无形中树立了良好的企业形象，提高公司的知名度和美誉度，这样的效果比广告的效用可能还要好得多；其实在满足客户要求的同时自己也感到了成就感，体会到了自身的存在价值。 　　有关职业生涯的培训让我们对目前所从事的职业有了全新的认识。以前对客户服务有种错误的定位，“接线生，接线员，寻呼员”等，而今天有了正确的认识，那就是客户服务就是代表企业面向客户解决问题的专家、客户的咨询顾问。这个职业要求我们具备丰富的知识，包括专业知识、理论知识和综合知识；只有具备了充足的知识武装自己，我们才能更好地为顾客提供服务，我们的服务才有可能为顾客所接受。那么我们也就是所说的客户服务代表或是客户服务专员。经过一上午老师的讲述，使我真正明白了自己存在的价值，真正领悟了自己所从事工作的重要性。 　　老师还和我们阐述了产品和服务的关系？使我们了解到：销售产品离不开服务，服务是产品其中的一部分。现实生活当中，消费者通常购买的是产品组成的整体，但人们所忽略的是当我们在购买某一产品的同时我们还购买了某些服务，现在的产品有很多种，我们要通过什么方式来赢取顾客的心？那就是通过服务的差异性来突出我们产品的不同。所以这也就是客户服务慢慢变得越来越重要的原因之一了；顾客的需求是多元化的、善变的，所以我们必须注意日常的工作态度及了解顾客的真正需要。 　　作为一个好的客户服务人员，我们要以积极的、乐于助人的态度为每一位客户提供尽可能好的服务，照顾好客户对于客户服务人员来说不仅仅是出于礼貌，更是职业素质的要求。在为客户提高服务的过程中，让客户感到企业非常重视他们的感受和意见，非常愿意倾听他们的真实想法；因为大部分客户并不习惯于直接表达他们的抱怨，客户服务人员应该就自己的服务积极征求客户的反馈，并在需要的时候进行调整；我们也应及时地将客户的反馈信息传递给公司的相关部门或是上级；及时的反馈可能会给公司带来意想不到的收获，更有可能为公司留住了我们的“财源”。 　　这一节讲解中的一个“消费者投诉动机分析”的实例令人记忆深刻：消费者孟小姐在网上买书的遭遇告诉我们，服务承诺没有兑现只是引发孟小姐投诉的起因，真正使孟小姐感到生气并要求投诉的原因是什么？是服务人员恶劣的态度和不礼貌的行为。服务人员在解决问题时的不够专业的表现和孟小姐不被尊重和理解的遭遇是令孟小姐愤怒的挂掉电话的最根本原因。所以，要满足客户的基本要求，首先应理解客户、尊重客户、给客户安全感；最后在老师的引导下我们展开了