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全面顾客服务管理课后讲师建议书

VITALIC 全友管理顾问 (上海)有限公司 西门子汽车电子有限公司 全面顾客服务管理课后讲师建议书 一、 在训练前针对客户所进行的服务满意度调查,有三家客户 (一汽大 众、BSY 、BSW )所得到的评价: 1.一汽大众: H 协助解决问题圆满性 人员专业能力 B 区 A 区 人员服务态度 抱怨处理迅速性 咨询问题反映速度 重 要 与客户沟通顺畅性 服务承诺可靠性 性 C 区 D 区 人员仪态形象 L1 6.5 10 满意度 关键主题在于 问题解决 上,在迅速性及处理结果均未偏向 不满 的一方 2.BSY : H 处理抱怨迅速性 B 区 与客户沟通顺畅性 A 区 : 人员服务态度 咨询问题反映速度 重 人员专业能力 要 性 服务承诺可靠性 C 区 客户情感交流 D 区 : NA L1 6.5 10 满意度 关键主题除了在 问题解决 的速度与结果外,在与客户沟通及专业能力上, 亦偏向 不满 的一方 3.BSW : 人员专业能力 H 人员服务态度 B 区 :NA A 区 服务承诺可靠性 协助解决问题满意程 度 抱怨处理圆满程度 西门子 CS 讲师建议书 1 咨询问题反映速度 人员仪态形象 VITALIC 全友管理顾问 (上海)有限公司 重 要 性 L1 6.5 10 满意度 显然 BSW 的评价高出于一汽大众及BS

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