制造企业服务业务开发的战略安排研究.pdfVIP

第 27卷 第 11期 技 术 经 济 Vo1．27，No．11 2008钷 11月 TechnologyEconomics NOV．，2008 制造企业服务业务开发的战略安排研究 王春芝 ，HeikoGebauer (1．大连民族学院经济管理学院，辽宁大连 116600；2．圣加仑大学 技术管理学院，瑞士 圣加仑 CHg000) 摘 要 ：通过系统的理论分析和实证研究，对制造企业服务业务开发 中的战略安排体系及其关键活动进行 了确认 ，以期在实证分析层面上对制造企业服务管理理论体系进行丰富，并对制造企业服务管理实践提供 一 定的决策参考 。研究结果表 明：制造企业服务业务 的开发应基于客户价值生成过程 ；业务开发组织应注 意市场导向并应成立独立的服务部 门；服务营销应从 内部、外部及多层互动展开；服务开发战略的实施需 改变传 统以产品生产为主流的企业文化 ，创造产品与服务共生的文化氛 围。 关键词 ：制造企业；服务业务 ；战略安排 ；业务开发 中图分类号：F406．2 文献标识码 ：A 文章编号 ：1002—980X(2008)l1—0024—05 20世纪 8O年代以来 ，科学技术的不断进步、全 优化提升，从而使制造企业从单纯的产品生产者向 球化信息网络的不断发展使得生产领域的竞争越来 客户整体服务方案提供者转移。然而，制造企业服 越激烈口，为了寻求新的利润空间和竞争优势来源 ， 务业务的开发需要管理层的足够重视以及员工层的 越来越多的制造企业认识到服务业在创造利润和增 积极参与实施 ，两方需要共 同致力于服务开发整体 强客户满意度方面 的发展空间，市场的竞争越来越 过程的设计、实施和控制，通过合理的战略部署、组 多地体现在服务上 ]，服务逐渐成为制造企业创造 织安排和管理协调来确保企业员工有效地完成工 优先客户价值及发展竞争优势 的一个关键 因素。。， 作、向客户提供服务产品_6]。作为生产及服务组织 因此制造企业拓展服务业务势在必行。与管理实践 的制造企业 ，其具有组织的一般特征，即体现着 目 相对应，制造企业服务管理研究成为一个 热点 问 标、责权与分工协作关系_7]。按照美 国组织管理学 题_4]，研究的深度和广度也不断加强 。对制造企业 家 KurtLewin的组织变革理论 ：当市场及竞争条件 而言，从战略层面上分析与构筑服务业务开发 的框 发生改变时会产生组织变革 的驱动力 ，组织体系在 架体系是成功实现从产 品向服务转移的必要环节， 这种驱动力下会进行全面调整；调整的主体思想是 关注服务服务的增值效应、挑选具有服务导向的员 认识新的现实，创造出一种新的愿景，采取措施予以 工 、培育服务导向的组织文化成为制造企业获取竞 实施以达成 目标_8]。按照这种思想，在 当前变化了 争优势的关键 ]。 的市场及竞争环境下，制造企业开发服务业务应该 立足于客户、立足于市场，并在整个组织内部从战略 1 制造企业服务业务开发的战略体系 目标定位 、服务组织管理、客户服务营销以及服务意 按照 0lira和 Kallenberg的观点：相对于第三 识提升和服务文化培育等方面进行全面调整 ，以实 方服务提供商 ，制造企业服务业务开发的优势在于 现企业战略从产品向服务的转移 。 其有形产品的生产与提供 ，可交换的有价值的产品 1．1 服务的战略定位 是制造企业与客户建立长期存续关系 的联结 ；但 随 服务业务的开发应该面向客户价值生成过程。 着