基于排队论的银行排队问题研究.pdfVIP

第3o卷 第 1期 湘潭师 范学 院学报 (社 会科 学版 ) VoI．3ONo．1 2O08年 1月 JournalofXiangtanNormalUniversity(SocialScienceEdition) Jan．2008 基于排队论的银行排队问题研究 王兴贵 ，焦争昌2 (1．湖南科技大学 财务处 ，湖南 湘潭 411201；2．广西大学 商学院，广西 南宁530004) 摘 要：银行营业网点客户排队问题，既是一个常见的现象，也是一个棘手的问题。解决排队问题的基本 目标是权衡 客户等待成本与银行增加资源引起的成本之问的得失，客户和客户满意贯穿于现代银行经营管理和市场营销活动的始终。 本文首先介绍与银行相关的排队论知识，其次从银行排队问题的根源和面对银行排队问题所采取的措施两大方面入手，运 用排队论相关知识，解决银行客户排队问题，提高客户满意度。 关键词：等待成本；排队论；客户满意度 中图分类号：咫3o．4 文献标识码：A 文章编号：1009—4482(2008)01—0058—03 一 排队理论原理概述 统。(2)等待制系统。顾客到达该服务，系统时服务员都在 排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论 为先到的顾客服务 ，后到的顾客只好排队等候服务。(3)混 或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的 合制系统。在现实生活中，很多服务系统介于损失制和等 随机性聚散现象的理论。它起源于 A．K．Er—la嚷 的著名 待制之间。当顾客到达时，若服务员都不空但有排队位置， 论文 概《率与电话通话理论》，该论文的主题是电话交换机 就排队，如果服务员都不空且排队位置已满，顾客就立即 的使用情况分析。因此，可以说排队论问题最初是从通讯 离去 。 中提炼出来的。在以后的发展中，排队论应用到了交通运 排队论有几个性能指标：系统中的平均排队长度 rq； 输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。 顾客在系统中的平均等待时间Wq；顾客在系统中的平均 (一)排队论相关知识 逗留时间WS；系统中的平均顾客数 S【。几个常用的数量 一 般排队系统有三个基本部分组成。(1)输入过程，指 指标：平均到达率 ；平均服务率 ；系统中并联服务台的 顾客到达排队系统。顾客是有限的还是无限的；顾客相继 数 目s；服务台强度，即每个服务台单位时间间隔内的平 到达的间隔时间是确定型的也可能是随机型的；顾客到达 均服务时间p；系统的稳态概率 Po和繁忙概率 P。 是相互独立的还是有关联的；输入过程可能是平稳的还是 排队论中的排 队模型有四种模型，银行营业网点适合 不平稳的。(2)排队规则。可分为：先到先服务；后到先服 于模型一的特征，也就是说：排队结构是单通道的，服务阶 务；随机服务；有优先权的服务。(3)服务机构。包括为每 段单一，顾客总体是无限的，顾客到达的分布符合泊松分 个顾客服务所需的时间概率分布、服务台数 目以及服务台 布 ，排队的规则符合先来的先服务，服务时间分布符合指数 的排列方式(串联、并联等)。如图1所示。 分布 ，队列的长度是无限的。 排队系统 在一般情况下，银行要提高服务水平会降低顾客的等 ●… … … … … … … … … … … … … … 一 ● ● 待成本 ，但这样通常会增加银行的成本。我们的目标就是 匝 使二者的费用之和最小，从而达到最优化服务水平。