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第五章 导游服务的心理学知识 教学要点 1. 向旅游者提供心理服务 2. 旅游者的心理分析 3. 导游服务时心理学知识的运用 4. 导游应有的心理素质 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 ※ 旅游接待服务分为有形的和无形的。有 形的指功能性的物质服务，而无形的则是指 心理和感情的服务(惊喜服务)。 ※ 旅游服务心理研究的是以旅游者为对象 通过心理学分析旅游者的心理因素，采取相 应的服务措施，提供最佳的服务，提升旅游 服务质量。 ※ 导游处在旅游接待服务第一线，应该也 必须掌握一定的心理学知识。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一节 向旅游者提供心理服务 1、尊重游客，满足旅游者的合理需求 2、使用柔性顺耳的语言 3、永远保持微笑服务 4、尽量提供个性化 细微之处见真情，莫因小事而不为 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游个性化服务的基本原则 1、针对性原则 2、计划性原则 3、灵活性原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二节 旅游者的心理分析 1、旅游者的一般需要 2、从来华动机分析旅游者的心理需求 3、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征 4、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征 5、从不同的气质分析旅游者个性 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 心理因素 一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力，是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标 动 机 知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程，它不仅取决于刺激物的特征，而且依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况 知 觉 选择性注意 选择性曲解 选择性记忆 自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 旅游者的一般需要 1、旅游者的天然需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。 2、旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。 3、旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 国家不同，应该注意的事项也有差别。有 些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活 动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与 旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交 流中应该求同存异。国家的大小、贫富以及国 际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某 些旅游者的心理。 根据国籍的不同了解旅游者 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 国家 居民个性特点 英国 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统 美国 热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动 加拿大 特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束 / 生性活泼、酷爱户外活动 / 热情好客、待人诚恳 澳大利亚 友善 / 平等 / 享乐第一 意大利 民族自豪感 / 酷爱文物 / 热情好客 法国 浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” / 酷爱花卉 西班牙 乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际 德国、奥地利 讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效 瑞士 勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪律、讲秩序、讲民主 荷兰 外向热情 / 开放而不守旧 / 易于接近和交往 /自信/ 守时 表10-1：部分国家居民的个性比较 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 比利时 两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人 北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰） 热爱大自然 / 性格温和但外表冷漠 / 做事严谨守时 / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称） 日本 热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人情 韩国 强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道德精神 泰国 虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长歌舞 印度 等级观念根深蒂固 / 开朗热情 / 健谈善辩 / 擅长歌舞 俄罗斯 耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心 希腊 热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚 埃及 开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏慢 沙特阿拉伯 恪守伊斯兰传统 表