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广州市地下铁道总公司资源开发事业总部商贸部 客户服务手册 （内部文件） 目 录 前言 １ 第一章：市场经营室客户服务职责 １ 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” ２ 第三章：八大策略增进客户关系 ３ 第四章：分级管理，实现顾客价值最化 ５ 第五章：客户服务：细节决定质量 ８ 第六章：管理大客户即管理未来 ９ 第七章：客户管理：抓“大”也放“小” １１ 前言 进入2005年，广州地铁商贸已经有近七年的发展历史，正在逐步由商贸资源管理型向经营型转变，更强调对商贸资源的营销和客户服务。为了更好地开展地铁商贸的客户服务工作，更好地实现地铁和租户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的同事参考。 第一章：市场经营室客户服务职责 资源管理 1、工作范畴：商业物业有六大资产：商品、顾客、员工、供应商、店铺实体、财务。市场经营室资源管理的主要工作包括商业物业和资产管理，商超和店铺经营管理，现场安全管理，以及协助租赁商家进行市场经营管理等。 2、工作规划：店铺资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大商家的积极性，促进商家的继续经营。同时规范店铺配货方式和店铺形象，以维护地铁商贸整体品牌形象。 客户服务 1、工作范畴：租金的收取，客情关系维护，终端精耕细作，顾客满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，地铁商贸客户服务自动化系统建设。 2、工作规划： 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。 保证租金的及时收取，协调好与客户财务等领导的关系，保障与客户信息渠道的畅通。 探讨地铁商贸客户服务新模式。 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” 　　我们的使命是什么？ 　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。 　　我们的客户是什么？ 　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面： 上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的； 上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的； 上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的； 上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。 我们同客户的关系是什么？ 　　我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面： 　　客户对企业来讲： 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）； 客户是企业产品和服务质量的总评官； 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 　　企业对客户而言： 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 　　我们同客户的客户的关系是什么？ 客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位； 客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息； 客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。 　　我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？ 　　服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。 ??? 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬