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揽投站实习总结 X月X日，本人至XX揽投站进行实习，重点学习其优秀管理经验。在此期间，本人参与了高考营销业务开发，并撰写了营销方案；同时，也参与了XX大学的校园包裹收寄。之后，在分部经理的支持下，本人至XX揽投站实习，主要进行网运质量及客诉工单的整治。经过努力，客诉情况有明显好转，特别是7月份以来，客诉工单量较上月大幅下降。现重点对情况进行分析。 情况简介 基本情况 XX揽投站位于科技园内硬件一区号，主要负责XX大学及周边学校、楼宇、企事业单位和居民校区的揽投工作。所辖区域内设5个揽投段道，现有揽投站经理1名，揽投人员6名（替班1人）；机动车3辆，电动三轮车1辆，摩托车1辆。 揽投情况 揽收 该揽投站日均揽收量为500件，日均收入1万元左右。由于辖区内主要客户构成为学校（矿大、财校等）和楼宇（科技园），所以主要业务构成为标快业务和国际业务，经快业务微乎其微。目前为止，标快业务和国际业务收入占比分别约为20%和78%，国际业务是其支柱业务。 特别是6月份，成功开发学校的学生档案业务，共收寄学生档案2000份左右，形成业务收入3万余元。同时，7月8日应用技术学院的学生档案寄递业务开始，预计7月份学生档案的业务收入也将在3万元左右。 投递 该揽投站一天两个进口频次，暂未实行二频次。一频次到揽投站的时间是上午8:50左右，三频次到揽投站的时间是下午3:20左右。日均投递量在300件左右，其中高校和科技园内邮件约占三分之一。 存在问题 （一）段道划分不合理 1段和2段内居民小区较多，由于收件地址家中多为老人，所以绝大多数邮件需“门到门”爬楼派送，投递进度较慢、且客诉工单集中，这两个段道需要进行适当的拆分。 资源配置短少 首先，3段是摩托车段道。由于单次带运邮件有限，所有在一个频次内的投递作业中需多次折返，投递效率偏低。另外，由于目前3辆机动车均用于外围、大件配送和中午批量国际件的揽收，所以在资源短少的情况下进口二频次的开通相对困难，除非进行集中转趟。 执行力不够 首先，目前没有养成周例会的制度和习惯，导致每周分部例会的内容、以及市公司相关文件精神和业务要求无法及时、准确的传达和实行；其次，揽投站在传达会议、文件等精神时，场合不严肃，揽投人员不够重视，执行力较低。 管理制度不健全 目前揽投站并未形成一套严谨、鲜明的管理制度，没有规范、固定的生产作业流程。人员工作状态相对散漫，整体积极性和正能量不高，主要表现在：平衡合拢表填制不规范，投递单处理上交不及时，揽投站内物品摆放混乱，卫生清扫不及时等。 网运质量指标薄弱 目前来说，该揽投站的网运质量各项指标普遍偏低：工作日、节假日及时妥投率均不达标，好享购妥投率不达标，工单量较高等。对网运指标的理解和把握不够，且未找到有效的解决措施。 改进措施 根据进口邮件的流量流向、投递对象的难易程度、投递区域的范围大小等重新对段道进行调整。 三频次到揽投站的时间较晚，下午的投递压力较大。可以考虑在段道优化调整后，合理进行车辆安排，争取开通二频次；或交由附件揽投站的二频次转趟车辆带运。同时，目前电动三轮车的管控有所放松，建议将3段道的摩托车换成电动三轮车（从其他揽投站调配一辆或从旧货市场收购一辆）。 建立严格的周例会制度，及时传达上级会议和相关文件精神；同时，也要及时听取揽投员好的意见建议，促进揽投员参与企业发展的积极性，不断增强凝聚力。 加强揽投员的业务操作规范，并形成一套固式流程，揽投站的每日“功课”必须当天及时完成。同时，揽投站经理要切实发挥和履行监督责任，及时督导。 对于较薄弱的环节，要每周进行专题、专人分析，重点攻克，重点提升。 意见建议 对于投递难度较大的段道，建议通过设立代办点的方式解决，但要注意邮件的交接问题和投递质量隐患，关注邮件安全和客诉情况； 从目前公司、分部制定的的各项政策来看，往往罚多于奖，容易引起揽投员消极情绪。在条件允许的情况下建议仍是奖励多于处罚，同时奖励不仅仅局限于金钱的奖励，对于表现优秀或进步较大的单位，也可通过奖状、通报等方式进行鼓励，提升荣誉感。 建议每个揽投站都可以配备一名收班人员。目前全区来看，东区各分部的揽投站配置较为完善，基本每个揽投站都有一名收班人员，协助揽投站经理进行日常的生产处理、工单回复、表格填报等，而揽投站经理可以抽出时间和精力进行客户维护和市场开发，做好揽投站的管理工作。 建议每个分部组建一个专业的重点项目投递队伍。全省重点项目的邮件占比不断增加（全省法院专递也即将进行质量提升和考核），且重点项目的投递要求相对较高（返单、退货回收等）。目前，除周边偏远地区外，市区直投范围内的重点项目邮件均交由揽投员投递，各项重点项目的投递质量普遍不高，且在一定程度上影响了普通邮件的投递效率。若有一支专门的重点项目投递队伍，不仅可以有效管控其投递质量，同时缓解揽投员的