购物中心商场招商部招商人员工作准则.docVIP

招商人员工作准则 （一）??????????? 总则 ? ●使命般的激情 ?●信任并尊重每一个人 ?●永不满足的挑战精神 ?●鼓励创新 主动变革 ?●创造奇迹的团队精神 ?●共同发展 分享成功 （二）仪容仪表 2.1员工上班必须佩带胸卡，统一着装。 2.2男员工着装要打领带，皮鞋要保持干净、光亮，着深色袜子；头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不遮衣领为限，不得留胡须，要每天修脸。女员工宜穿肉色袜子，头发要梳理整齐。 2.3女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 2.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，不得带有色眼镜。 2.5在对客户服务时，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务。 2.6提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 ? （三）行为准则 3.1工作态度 3.1.1服从上司 ?? 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 3.1.2团结同事 ?? 全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。 3.1.3严于职守 ?? 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，不得擅离职守，个人因特殊情况调班、调休时须先征得主管领导同意；如因个人原因请事假须提前一天填写请假单并经主管领导和经理同意后方可休假；如请病假应尽量提前一天填写请假单，经主管领导和经理同意后方可休假；如因特殊原因确实无法提前请假者，可在事后凭医生诊断证明或病例条补办病假手续。 3.1.4正直诚实 ?? 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为。 3.1.5勤勉负责 ?? 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 3.2服务态度 3.2.1友善 ?? 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 3.2.2礼貌 ?? 任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常说。 3.2.3热情 ?? 工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。 3.2.4耐心 ?? 对客人的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。 ? （四）行为举止 4.1站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 4.2坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。 4.3接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。 4.4女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 4.5听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 4.6两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。 4.7两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 4.8不得随地乱扔及乱丢杂物。 4.9与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.10与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 4.11在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈。 4.12讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。 4.13不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。 4.14称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 4.15任何时候招呼他人均不能用“喂”。 ? （五）接待流程 ? 1、来访接待 帮助客户 开门 “您好，有什么可以帮助您的？” “我找××” “我想看商铺” “好的，请稍等。”让座，倒水。找人 让座，倒水，帮忙叫人。“请问您有熟一点的客户经理吗？”或“您第一次来吗？” ? “那好请稍等一下我去叫他过来” 进入正常接待程序 若不在，记录并转告或进入正常接待程序 若在，交由所找人接待。 ? ? ? ? 2、来电接听 5.2.1电话铃响两声必须接听，若响铃时间过长，应首先道歉“对不起，让您久等了。” 5.2.2答话尽可能简短而切题。 5.2.2接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。 5.2.3结束通话时，应认真地道别。挂电话时一定要等上级或客户先挂以后再挂。 5.2.4不应在办公时间里利用办公室电话打私人电话。 5.2.5不要随意打长途电话。若业务需要，必须登记。 5.2.5万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。 ? ?