家电服务管理电子教案.doc

电子教案目录 第1章 家电服务管理概况 任务1 家电服务行业背景 任务2 售后服务的组织架构与功能 第2章 基本服务礼仪 任务1 仪容与仪表 任务2 语言礼貌 任务3 电话礼仪 任务4 接待来访 第3章 服务规范 任务 1 行业服务规范的主要内容 任务2 家电服务主要岗位的服务规范 服务收费 任务1 国家维修收费政策的变革 任务2 山东省家用电器维修收费标准 任务3 TCL王牌彩电保外机维修收费管理制度 任务4 维修收费实行明码标价制度 第5章 维修网点建设与管理 任务1 售后服务网点建设要求与审批流程 任务2 服务网点选址、装修要求 任务3 培训、认证与质量监控 任务4 信息管理 任务5 服务商考核 任务6 危机管理 第5章 售后服务网点的内部管理 任务1 家电管理部门与服务网点的定位 任务2 售后服务网点的内部管理的关键点 任务3 与客户进行有效沟通 任务4 提高服务水平，创新服务方式 任务5 顾客抱怨的处理方法 第7章 国家有关家电服务维修的政策与标准 任务1 关于部分商品修理更换退货责任规定 任务2 家用视听商品修理更换退货责任规定 任务3 房间空气调节器安装规范 任务4 微型计算机商品修理更换退货责任规定 任务5 消费品售后服务方法和要求（GB/T18760—2002） 任务6 工业产品售后服务—维修（GB/T16784.2—1998） 任务7 服务标准化工作指南—总则（GB/T15624.1—2003） 任务8 家用电器维修服务部等级划分条件 第8章 客户服务技巧案例 案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法 案例2 导购员培训应注意的几个关键点 案例3 做导购也是一种挑战 案例4 如何做一名优秀的促销员 案例5 三联，让我有了很多“第一次” 第9章 主导家电服务品牌综述 任务一 海尔售后服务创新 任务二 TCL致力为用户提供最好的服务 任务三 联想阳光服务 任务四 大型家电连锁企业的售后服务 任务五 外资品牌的家电服务 附录 部分主要家电服务品牌热线 第1章 家电服务管理概况 本部分内容主要介绍家电维修服务业发展现状与趋势，以及售后服务的组织架构与功能。任务一，需要读者了解家电售后维修业的基本情况（包括现状与存在的问题）；任务二，读者重点掌握家电售后服务的组织架构形式和售后服务的主要任务。通过这二个任务的学习，读者基本了解了家电服务业的基本概况，对全局有了一个全面的把握，为以后各任务的完成和重点的把握奠定了基础。 任务1 家电服务行业背景 1.1.1 家电维修服务业发展概况 近年来，我国家电行业得到了飞速发展，作为生产、销售、售后服务链条中的家电维修服务业已发展壮大起来。 目前的家电售后维修服务方式主要有以下方式： 生产企业一般按照企业产品销售区域，设立售后服务中心 通常情况下售后服务中心与销售公司在同一城市，接受公司总部和区域销售公司的双重领导，大部分企业的售后就由销售公司副总担任，这样可更好的配合营销活动。区域售后服务中心一般只承担技术支持、配件供应、管理委托的第三方服务商、处理用户投诉等，日常的保修工作由第三方服务商承担；当然，有的生产企业设立的服务中心也直接承担保修、维修任务。 经销商设立 比较大的经销商（如国美、苏宁等）自己设立售后服务中心，负责对售后产品的技术服务（主要考虑服务收益和品牌信誉）。当然，他们也可委托第三方服务商承担保修任务。 第三方服务商 实质上，第三方服务商是当地从事维修服务的企业，他们大多具有服务某品牌的经历，有场地、人员、设备，具备较好的服务条件。承担服务任务的大部分是这些企业，80%左右的保修是这些企业承担的，是生产企业不可缺少的重要力量；但他们惟利是图，需要进行管理、规范。 1.1.2家电维修服务业亟待规范 2004年中国家用电器维修协会组织，各省市、各大企业共同对全国家电维修行业进行了广泛调查，调查结果显示：我国家电服务维修行业的总体水平仍偏低，服务维修企业规模普遍偏小，经营能力弱化。全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%；100万元至500万元的占9.9%；1000万元以上的仅占4.3%。营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%；100平方米～200平方米的占32.6%；500平方米～800平方米的占1.4%；1000平方米以上的仅占1.9%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%～80%，其他人员占20%～30%。 经过几十年的发展，中国的家用电器行业已得到很好的发展。但是随着用户数量的激增，特别是许多城市家庭的家用电器进入了“更新换代期”，越发使得家电售后服务的问题凸现出来。 1．行业散