保联物业管理公司客户服务规范手册.docVIP

四川保联物业管理有限公司 客户服务手册 手册目录 文件名称 文件编号 页码 入伙管理作业规程 社区文化建设作业规程 客户投诉处理作业规程 回访管理作业规程 钥匙委托管理作业规程 业主档案管理作业规程 来电来访作业规程 客户需求管理作业规程 楼宇巡查管理作业规程 空置房管理办法 客户中心“管家”式服务方案 （试行） 入伙管理作业规程 目的 规范业主入伙管理工作,确保业主顺利入伙。 适用范围 适用于业主入伙的管理工作 职责 3.1 项目服务中心经理负责组织安排入伙工作。 项目客服部主管负责协助经理安排业主入伙工作。 项目客服部管理员负责具体办理入伙手续。 财务部负责核收各项入伙费用。 工程维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 定义 入伙：是指业主收到书面入伙通知，并办理完相应手续。业主收到入伙通知 一个月内未办理入伙手续的，视为入伙。 程序要点 入伙的准备工作 5.1 入伙资料的准备： 根据小区的实际情况编写和印刷《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入伙通知书》； 《入伙通知书》的内容要求写明项目服务中心办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等； 印刷以下各类入伙表格： ——《业主证领用登记表》； ——《装修申请表》； ——《住宅使用说明书》； ——《住宅质量保证书》； ——《钥匙领用登记表》； ——《入伙验房表》； ——《业主家庭情况登记表》； ——《入伙登记表》。 设计办理入伙手续流程图。 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理： 区内环境： ——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛； ——插指路牌，由入口处到项目服务中心，指路牌标明“项目服务中心→”字样； ——入口处标明项目服务中心办公地址和办公时间。 项目服务中心办公环境： ——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； ——张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； ——管理人员着装整洁，精神饱满； ——办公室内资料摆放整齐有序。 5.2 办理入伙流程图 发出入伙通知 项目客服部依据项目服务中心办公会议议定的入伙时间，向业主发出入伙通知，内容包括： 《关于办理入伙手续的通知》； 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到项目服务中心办理入伙手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入伙手续的，项目客服部管理员应再次发函或致电通知尚未办理入伙手续的业主前来办理入伙手续；超过规定期限未办理入伙手续的，项目客服部应将情况向项目服务中心经理汇报决定是否登报催办。业主办理入伙手续需带以下证件： 《关于办理手续的通知》； 《购房合同》原件和复印件各一份； 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张； 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份； 委托他人办理的，需带业主委托书。 入伙手续的办理 验证：管理员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查： 《购房合同》原件； 业主的身份证原件； 单位购房的还需检查其单位营业执照副本； 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 检查无误后，客服人员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。 交纳入伙费用：项目客服部指引业主物业客服部交纳入伙费用，物业客服部根据手款项目开具手款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目： 　 物业管理费：以入隹之日起计算当月管理费。 预交水电费 验房收楼： 客服部客户专员在为业主交完入伙费用后由工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表》中； 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主入伙验收表》中签字确认； 验收中发现问题，客服部应通知工程部要求施工单位在规定时间内整改完毕的，客户专员应将整改结果通知业主： 　――施工单位未整改时间内整改完毕的，客户专