中西餐厅管理制度.doc

中西餐厅管理制度 一、基本制度 　　1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的注意事项。 　　2、必须严格服从上级命令，对工作必须认真负责，公平公正，奖罚分明。 　　3、员工每月请假不得超过5天，特殊情况除外。 　　4、员工之间应该团结友爱、互帮互助，严禁发生经济利益纠纷。 　　5、不能私自贪污酒店公私财产，更不能做有损酒店利益与酒店形象的事。 　　6、员工必须注意个人形象，上班时统一着工作服、戴工牌。衣着干净整洁；男生头发不能过耳，女生不能披发。 　　7、上班时需要时刻保持微笑，不能因个人情绪而影响工作。 　　8、 对待顾客必须积极、热情，让顾客得到第一时间的服务，不能让顾客有被轻视的感觉，并在结账后询问顾客的满意度，认真听取顾客的意见，及时上报上级。 　　9、 对特殊顾客（如老弱病残者）要特别关注他们的需求，及时给予相应的服务，让其能够感受到温暖。 　　10、不能在上班时间做与工作无关的事情，服务时也不得与顾客有过分接触，若顾客有不合理要求，应礼貌拒绝。 　　11、对顾客的要求尽可能地满足，对突发事件要沉着冷静，不要大声喧哗吵到其他顾客，更不能与顾客发生言语和肢体上的冲突；若不能解决问题则需立即报告主管或经理。 　　12、不能私自收取顾客小费、物品，捡到客人财产或物品时必须第一时间归还客人或交到总台并做好记录。拾金不昧者进行表扬及奖励，独吞者直接辞退。 　　13、与其他部门做好沟通、合作，保证工作的顺利完成。 　　 　　 　　 　　二、中餐厅管理制度 　　（1）餐前准备 　　1、员工必须准时上下班，并提前30分钟报到，由主管召开当日会议，布置当日岗位分配与工作任务及工作中的注意事项。 　　2、员工进岗后，做卫生定位摆台。 　　3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头。每餐清扫一遍。 　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 　　5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。 　　6、安点立岗定位，准备迎客。 　　 　　（2）迎宾 　　1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 　　2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招呼）。 　　（3）点菜 　　1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 　　2、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 　　3、顾客点菜完毕，再重复一遍所点的菜品，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客菜品稍后就会上桌。 　　（4）下单 　　1、在吧台下单，核对单据是否一致。如有问题迅速解决。 　　（5）餐中服务 　　1、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 　　2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您点的菜上齐了，您还需要添加别的吗？“ 　　3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 　　4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 　　5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 　　（6）结账 　　1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 　　2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 　　3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，双手递给顾客找回的零钱，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 　　4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 　　（7）收台 　　1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 　　2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。 　　三、西餐厅管理制度 　　 　　l餐厅电话预订： 　　a)电话铃响不能超过三声 　　b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?” 　　c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” 　　d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特