服务顾问分站赛笔试题.doc

天津一汽2008年服务技能竞赛 分站赛笔试题 服务站名称＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 服务顾问姓名＿＿＿＿＿＿＿＿ 身份证号码＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 一、填空 天津一汽用户服务中心的客服电话是：_______； 夏利N3的3表示___、__省心____、___省力____、3省是夏利18年来形成的品牌内涵即新实利主义 天津一汽标准服务手册规定每名服务顾问每日接待量不能超过____25______位用户。 国内汽车企业中第一个成功完成“全碰”试验的车型是天津一汽的___威志_______。其中多项指标小于C-NCAP系列评价的___最小值（五星级）_______。 用户到达服务站后，有人及时上前迎接，并按___、___、___三种类型将用户引导至各类业务接待台前 了解用户需求的方式有：询问了解、观察了解、__倾听了解________。 服务顾问在交车时需要准备好派工单、___、旧配件、车钥匙 为保护用户车辆，必须使用___、___和___等保护措施 服务站的三级检验制度是：一级检__维修工人自检__；二级检：维修班组长的检验；三级检质检人员的终检__134a _______； 必须在预约电话中确定的项目有车辆故障、约定时间、准确的维修价格与维修时间、用户需要准备的相关材料、__零件是否有库存________。 售后标准流程包括七步：____质检________、___交车结算_______、___跟踪服务_______。__左前_______； 威志8A发动机缸径78.7mm行程69mm，那么的它的排量是___升二、单项选择对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ ） 为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查 服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目 服务顾问要把用户的要求记录在派工单上 下列叙述正确的是哪一项？（ ） 对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工 车辆出车间后，如再次发生故障，应由服务顾问重新 标注返修标志的维修工单和返修车审核后方可交车 由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉 下被动预约是一项？（ ） 回访员给用户打电话，提醒用户下次保养时间 用户给服务站打电话，做第二天上午的维修预约 服务顾问给用户打电话，询问用户是否能按照预约时间准时到店 用户给服务顾问打电话，询问在修车辆的取车时间 （ ） 如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（ ） 如果对维修费用影响不大，不用通知用户 由车间主任决定是否需要通知用户 由服务顾问向用户说明后再进行维修 如果对维修时间影响不大，不用通知用户（ ）（ ） 接待预约用户时，下面的做法哪一项是正确的？（ D ） 当预约用户到来时，如果服务顾问正忙着，应当表示歉意并请用户稍等 当预约用户到来时，服务顾问立刻放弃正在接待的用户，先服务预约用户 当预约用户到来时，服务顾问马上打电话向配件库及车间，询问各部门是否到位 当预约用户到来时，服务顾问起身迎接用户并进行环车检查  某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（ C ） 告诉用户最好到购车的经销店去做首保 因为首保内容简单，只需向用户做费用说明 向用户详细介绍服务站的各项服务产品 尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额 下列关于跟踪服务环节中的要求正确的是？ C ） 72小时内联络用户若无法用电话联络，应该E-mail 对现场投诉的用户，应当不再进行跟踪服务 记录所有的评论，并纳入用户档案，立即采取措施纠正存在的问题 这个工作由当时接待这个用户的服务顾问完成 下面对车辆使用方法正确的是哪一项？ B ） 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂 进行车辆抛光对车漆是有害而无益的 有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的 C ） 保养到期前20天 保养到期前15天 保养到期前10天 保养到期前7天 已预用户？ D ） 认识用户并确定其姓名 询问有关的原因 D ） 首次售后回访 车辆保养提醒 维修跟踪回访 特别关怀 关于处理用户抱怨，下面的叙述哪一项是正确的？（ C ） 给抱怨的用户维修费打折，尽量满足用户所说的费用折扣，保证用户满意度 服务顾问的主要职责不是处理用户抱怨，而是稍有不对，马上让服务经理来处理 处理用户抱怨时，要把握先处理用户心情，再处理事情的原则 不能对用户太客气，不能让用户提出各种无理的要求 某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前