一汽丰田-2013年售后神秘顾客调查现场操作问卷.pdf

2013年售后神秘顾客调查电话预约问卷指标 A：电话访问 选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，3打头的是考 序号 内容 题号 考核指标 备注 察不到） 电话响铃3声之内（包含3声）或彩铃8秒以内（包含8 11、是，电话接通3声或彩铃8秒以内 注：以接通的那次（3次及以内）为判断标准得分， A1 接通 A1-1 秒）是否有人接听 21、否，电话3声以上(或彩铃8秒以上)才有人接听 忙音或无人接听需要再次拨打，直到有人接听；3次 22、否，不同时段拨打3次均无人接听 以上不得分，但后项继续完成作参考 11、是，有主动问候并报店名称或彩铃播报问好报店名称 经销店是否首先向您问候，并报出经销店名称 A2-1 21、否，没有主动问好或没有报出店名 注：彩铃问候并报出店名并问候也可以得分 22、否，没有主动问好且没有报出店名 11、是，询问了顾客电话来意 A2-2 经销店是否主动询问您的电话来意 21、否，没有询问 11、是，有询问您的车型及行驶里程 A2-3 经销店是否主动询问您的车型及行驶里程 21、否，没有询问车型或行驶里程 22、否，没有询问车型且行驶里程 11、是，有说明保养作业内容 A2-4 经销店是否主动向您说明保养得作业内容 21、否，没有说明保养作业内容 31、不涉及，没有保养项目 A2 通话 11、是，有说明所需时间并预估费用 A2-5 经销店是否主动问您说明所需时间，并预估费用 21、否，没有说明所需时间或预估费用 22、否，没有说明所需时间或预估费用 经销店是否主动询问您什么时间去经销店做保养 / 维 11、是，有询问时间 A2-6 修 21、否，没有询问时间 经销店是否告诉你可以去经销店做保养/维修的日期 11、是，有告诉日期和时间 A2-7 和时间