酒店管理 品质管理与顾客满意P34.pptVIP

3.店内控制：全面品质管理 ?全天候 高层的总结和重视 ?全员的 中层的控制和督导 ?全过程 大堂的反馈和协调 ?全部门 基层的管理和推进 员工的检查和复核 品质出现问题要能积极补救、及时补救 4.店外控制：服务品质的明查和暗访 　 （1）店外明查 　 ?业主、董事长对服务品质的明查 ?连锁酒店总部来人检查 ?首旅建国的品牌审计 （2）店外暗访 　 ?咨询顾问公司的专门暗访 ?请商业顾问公司做顾客问卷调查 ?请专业顾问公司以客人身份进店暗访 ?单体酒店请专家暗访 五、服务品质培训 1.服务品质的竞争，是教育培训的竞争 ?教育培训提高劳动生产率 ?教育培训是提高服务品质的关键 2.优良的服务品质是培训出来的 —培训出品质 金陵/白天鹅/波特曼·丽嘉等 培训形式：自我培训 函授培训 操作训练（现场） 课堂培训（内部） 拓展训练（外部） 3.服务品质培训的层次 　 ?外部培训 　 ?总部培训 ?店内培训 ?部门培训 ?班组培训 ?开业前新员工入职培训 4.服务品质培训的内容 　 ?意识和理念 　 ?语言 ?知识 ?技能、技巧 ?态度：案例 认识态度 态度培训要点 5.培训的目的 　 （1）结果导向 （2）顾客满意 　 （3）员工满意 喜达屋/波特曼/希尔顿 ?员工激励机制 　 ?员工学习、提升和拓展 ?为员工提供人性化的服务 小结与回顾 顾客满意 员工满意 品质管理 服务品质标准 认识服务品质 服务品质控制 服务品质培训 品质管理与顾客满意?QUALITY MANAGEMENT CUSTOMER SATISFACTION ? 概述 品质管理与顾客满意关系图 顾客满意 员工满意 品质管理 服务品质标准 认识服务品质 服务品质控制 服务品质培训 一、关注和提高顾客满意程度 1.顾客满意与顾客满意战略 　　　顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略 　　　?是服务战略 　　　?是营销战略 　　　?是经营战略 　　　?是市场战略 2.立足顾客，调研设计服务产品 　?预先在酒店产品设计上创造顾客满意 　?以顾客为中心，建立快速反应机制 　?鼓励创新 　?顾客满意度调查 3.酒店与顾客，友好和忠诚 　?增加对顾客的财务支出 　?服务个别化和私人化 　?增加结构性联系利益 4.完善酒店产品服务系统，使顾客安心和 便利 　?分级授权 　?实施全面品质管理 　?完善酒店品质保障体系 ?服务要素 5.客户信息管理 　?客户信息管理三步骤 　?客户信息管理是一个基本的经营方法 　?客户信息管理的目的 ?客户中心主义 6.顾客类型及其关系 　?新顾客与老顾客 　?满意客与不满客 　?一次客与回头客 二、对服务品质的几点认识 1.服务态度与服务品质 ?从总经理接待客人的例子说起 ?态度好不等于品质好 2.硬件设施与服务品质 　?硬件不硬 　?硬件不足，软件能补吗？ 　?硬件维护 3.质检部与服务品质管理 　?质检部的利与弊 　?服务品质不是检查出来 　?大堂副理/GRO做什么？ 4.服务品质规范与服务创新 　?创新泛化，忽视规范 　?先规范，后创新 　?规范要符合实际 ?规范基础下的个性特色 5.服务品质六要素 　 ?效率 　 ?功能 　 ?技能 ?文明 ?安全 ?经济 三、建立酒店服务品质标准与规范 1.安全标准与规范 ?首旅建国的危机管理手册 ?丁山香格里拉强调消防安全 ?日本的饭店 消防/防火规范做得好 2.硬件设施标准 　 ?首旅建国（商务品牌设施概要，设计守则）《硬件手册》 　 ?硬件档次标准 　 ?硬件配置