客户服务理念与技巧(客服方案).pptVIP

客户服务中心电话服务标准统一化 服务技巧沟通 孙蕾 sunlei@ 客服中心电话服务标准介绍 1、IVR语音导航设置标准： 　　　　　　　 客服中心电话服务标准介绍 附录： 因各地客服中心交换机功能设置无法统一，故按以下方案执行： 各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如： 交换机功能可实现一位转拨码的可设置为“技术咨询请拨1” 交换机功能可实现二位转拨码的可设置为“技术咨询请按01” 交换机功能可实现三位转拨码的可设置为“技术咨询请按101” 交换机功能可实现四位转拨码的可设置为“技术咨询请按1001” ????? 如有需要在IVR设置导航中添加其它内容的需在以“笔记本技术咨询”“显 示器技术咨询”和“打印机技术咨询“此顺序进行设置，后加“查号请按零”。 客服中心电话服务标准介绍 2、启首语：您好！XXX为您服务！ 　结束语：(我是XXX，有什么问题您再联系我们)，感谢　您的致电！ 　　　　　 电话服务艺术与技巧 ※　电话服务人员口语表达能力 ※　语言表达内部技巧 ※　语言表达外部技巧 ※　电话交流艺术 电话服务人员口语表达能力 口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。 口语与书面语相比，在运用过程中有以下特点： 1、现想现说 2、语音稍纵即逝 3、语言灵活多样 4、语音和态势语有特殊功效 5、通俗易懂，句式简洁、灵活 6、同义反复 电话服务人员口语表达能力 用词与表达 1、恰当的用词 2、有效的表达 3、适中的音量 4、慎用语气词 5、适度使用会话附加语 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－恰当的用词 　　　　　　　要选择发音响亮的词 注意选词　　避免同音词造成的歧义 　　　　　　　尽量多用褒义词、少用贬义词 　　 　　　　　　　用设问句、商讨句，少用反问句　　　　　 变换句式　　 　　　　　　　少用直言否定句 　　　你怎么还不明白我的意思？ 例　　转换成：我是不是没有讲清楚，我再换一种方式给您解释。 　　　公司有规定，我办不到。 如　　转换成：对于您这种特殊情况，我来请示一下主管。。。 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－有效的表达 1、保持热情明朗的说话态度 以下十二点是由心理学家归纳出来最易引人反感的说话态度： 抱怨自己的命运和生活遭遇，夸耀个人的优点和成就； 喜欢扮演心理分析家，对任何人的言行都要做分析，寻找说话动机； 自我膨胀，以夸耀掩饰自己的怯懦； 拒绝尝试新事物及新经验，不肯聆听他们的意见； 言谈冷淡单调，缺乏真情热诚； 过分取悦别人，近乎阿谀奉承； 毫无主见，人云亦云，表达肤浅幼稚； 视自己为焦点人物，一副舍我其谁的狂妄态度； 态度暧昧，模棱两可； 言辞上逞强，喜欢咬文嚼字； 经常打断别人的话题，败坏他人的谈话兴致； 过度谦虚。 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－有效的表达 2、忌快言快语和啰里啰嗦 　座席代表为客户提供服务时，最根本的是必须了解客户的需求是什 么。不要客户的话还未说完，就以主观判断用户下面要说的内容，抓紧时间发表自己的想法，也不考虑客户的兴趣无视客户的反映。 　　 避免啰嗦和不必要的重复。 　怕用户不明白，反复重复所述内容，但用户听着就比较啰嗦，同时也会干扰客户对有效信息的接受。 　 毫不迟疑地去掉口头禅。 　口语中常见的口头禅，带到客户服务电话中。不仅使语方言断断续续前后不连贯，而且破坏了语言结构，使客户觉得平淡、枯燥、削弱了表达的效果，影响交流的顺畅进行。 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－适中的音量 座席代表应使用最自然的声音与客户交流。变调与失真是令客户难以接 受的。 声音不宜太高太亮。声高，单色单调，相应地语音感情负载的信息会减 少，有时甚至给人以粗鲁的感觉。所以，电话服务人员要学会试着将声 音适当放低来与客户交流，这样反而会令客户感到亲切，也有助于沟通。 当然声音太低太暗同样也不可取，音量要适当，做到低而不浊，且字音 清晰有力度。 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－慎用语气词 语气词要运用得当，亲切自然，确实是为了表情达意，切忌拿腔拿调。 另外，运用语气词究竟是表达思索、委婉还是迟疑、强调，座席代表心 中要有底，表达才会得当。 电话服务人员口语表达能力 用词与表达－－适度使用会话附加语 电话服务人员和客户交流，属即时反应，即兴表达，难免会有不同。合适、 适度使用会话附加语，会达到较理想的表达效果。 1、句前附加语 　　“我想、我是这么想的、要不、我们是不是、你看这样好不好” 　　作用：调整好自己的思种，构思自己的话语，找