管理学_改进人际沟通.pptVIP

人际沟通的概念 人际沟通是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 人际沟通的目的 创造一个和谐的氛围 使行为协调 上行下达使管理有效率 人际沟通的特点 主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等非语言性质的语言（身体语言）； 不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通； 人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。 人际沟通的模式 影响沟通的因素 信息发送者 信息传递渠道 信息接受者 噪声与反馈 其他环境因素 个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。 理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 有效沟通的条件 信息沟通网络 由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。 它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以表现为五种: 链式 是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。 信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通 。 轮式 信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关系. 信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。 适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。 Y式（纵向沟通网络） 适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。 组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。 环式（组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息） 每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。 组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统 所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。 集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。 但工作效率低。 组织中人际沟通的方式 书面、口头、非言语沟通及电子沟通： 书面沟通，是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信息传递准确性较高 口头沟通，是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接 非言语沟通，是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递，是人际沟通的一种辅助手段。 电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行的沟通。 组织内的正式沟通 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及必威体育官网网址性。 缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人解除进行。 比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。 上行、下行、横向沟通 下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出 上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中 横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通 交叉沟通 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通 具有业务协调作用 组织的外部沟通 外部沟通的前提——组织形象 外部沟通的方式——公共关系 改善人际沟通的方法 　改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 * * 取得对方的理解和支持 思想 编码 噪音 反馈 信息 传递 接收 译码 理解 发送者 接受者 谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通 沟通结果 沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。 管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？ 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。 要千方百计地提高经济效益