推进高效运营及公司内部营销管理一体化工作计划.pptVIP

推进高效运营及公司内部营销管理一体化项目计划书 1. 营销管理在流程、协作、职责、监控和IT支撑五大方面存在问题 2. 本项目目标是加强协作、规范化工作、IT支撑整合和对一线需求的快速响应 3. 项目范围 东莞移动营销管理一体化项目的范围 “以提升客户服务水平为导向的原则，以项目时间为约束的原则”等两个原则来确定： 工作范围：调研、分析和诊断、流程优化、流程监控、流程IT需求分析、成果展示 组织范围：东莞移动市场口各部门、区域分公司、营业厅等相关部门 地理范围：东莞市 时间范围：项目工作在7周左右完成 4. 本项目对端到端的营销管理流程进行优化，并围绕该流程建立监控、考核体系和提出IT需求 5. 本项目中的流程优化是按照ETOM模型来逐步细化流程，营销管理是LEVEL1 5.1 营销管理流程按照以下方式逐步分解成LEVEL2和LEVEL3，部分LEVEL3还可以进一步分解成LEVEL4 5.2 为了保证流程的可操作性，还需要给流程配备工具包，工具包包括工具模板、制度文件和操作指引 6. 对流程的各节点运行情况进行监控，了解流程运行效率以及存在的问题，形成流程监控体系，推动营销活动效率提升 6.1 根据流程运行的承诺时限，设置正常、滞后两个指标对流程状态进行描述 6. 2 对流程的监控点运行状态进行监控，评估流程运行状态 6.3 基于对营销活动流程实际运行的数据，对当前运行状态进行统计分析 7. IT系统支撑需求主要从4个方面进行分析，分别是数据提取、流程运行、自动监控和统计分析 8. 考核体系 10. 根据项目的任务要求，初步确定通过8周时间，完成本项工作 AMT咨询 专业实用 为您着想 第 * 页 共 页 ? 本资料在AMT咨询的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 广东移动东莞分公司 AMT Consulting 职责不明确，存在管理的“灰色”地带。 营销活动管理过程中，各部门/科室协作不足，尤其是在营销活动实施准备和营销活动执行反馈阶段，可能出现资源供应不及时或者出现问题不能及时解决的现象 监控不力，营销管理部门难以对营销活动的整个流程进行有效监控 IT系统支撑不足，营销管理过程中使用多个系统，信息相互割裂，难以有效进行信息共享和管理 营销活动管理流程时间太长，营销方案下发以后，区域分公司和一线员工缺乏时间准备 营销管理过程中存在的五大问题 1 2 3 4 5 优化营销管理流程，提高整体工作效率。 加强部门/科室间沟通协作，提高对一线需求的响应速度 IT支撑系统整合 建立流程监控体系，提高监控能力 项目目标 1 2 4 3 营销活动执行优化 营销活动需求管理 营销活动方案设计 营销活动实施准备 营销活动反馈和评估 营销活动一体化实施与推广 营销管理一体化 1 2 3 9 营销活动监控体系 营销活动考核体系 提出营销管理IT支撑系统需求 4 5 6 7 8 端到端的流程优化 客 户 运作支持和 条件准备 业务实现 业务保障 业务计费 战略 基础设施生命周期管理 产品生命 周期管理 营销和定价管理 客户关系管理 业务开发和管理 业务管理和运作 资源开发和管理 资源管理和运作 供应链开发和管理 供应商和合作伙伴关系管理 战略和企业规划 品牌管理、市场调研和广告 企业质量管理、流程、IT规划和架构 RD和 技术引进 财务和 资产管理 股东和外部 关系管理 人力资源管理 灾难恢复、安全和欺诈管理 图2　eTOM 业务流程框架—Level 1视图 需求管理 设计方案 实施准备 方案实施 反馈和评估 需求收集 需求分析 需求预测 市场调研 产品和品牌特征分析 项目预算 活动方案 渠道选择 系统需求 广告宣传 业务资源 实施计划书 合同审批 方案解读 准备客户协议 系统功能设置 广告宣传 业务资源 提取客户资料 一线人员培训 方案预演 方案解读 分派工作任务 开展业务宣传 开展业务推广 业务受理 实施客户关怀 后续事项跟进 进度监控 资源监控 质量监控 客户意见反馈 执行评估 Level 2 Level 3 Level 4 示例 操作指引 工具模板 流程管理工具包 制度文件 流程运营分析报告 流程监控 流程运营分析 是否异常 原因分析 承诺完成率90%以上 承诺完成率在10%-90%之间 OR 流程优化 问题处理 N Y 异常情况指： 承诺完成率在10%以下 取消的流程占10% 解决方案 问题处理清单 流程优化清单 已完成 未完成 取消 正常完成 滞后完成 正常运行 超时运行 在承诺时限内完成的流程 未在承诺时限内完成 目前还处于承诺时限内运行 流程运行未完成，且已经超过了承诺时限 在任何一个关键点因为任何原因而导致中止的流程 流程完成状态 流程运行相对于承诺的情况 流程运行情况说明 示例 5 4 3 2