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ACSI用于评价政府部门顾客满意度 ——美国的实践及对我国的启示 朱国玮 胡 伟 摘 要： 美国是最早开始评价政府和公共组织的顾客——公众满意度的国家。经过将近十年的理论研 究和实践，ACSI模型在政府和公共组织中的运用已趋于成熟。学习和了解美国的实践将对我国衡量和提高 公众满意度提供有益的指导。 一、ACSI模型介绍 美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI ）是由设立在美国密 西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994 年提出的。 1、ACSI模型的基本结构 ACSI 是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国 国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。 ACSI 模型是用来测评指数的一个方程组模型，是由卡莱斯·福纳尔（Claes Fornell ）教授领 导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。其基本结构如下图所示： 感知质量 顾客抱怨 ＋ － ＋ ＋ 感知价值 顾客满意度 ＋ ＋ ＋ ＋ 顾客期望 顾客忠诚 图1－1 顾客满意度（ACSI ）模型 资料来源：The American Customer Satisfaciton Index:Nature ,Purpose,and Findings[1] 顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得 的产品或服务的信息和经历。顾客期望影响了质量的评估和预期 （顾客购买前的想法）产品 和服务将会怎样？ 感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、和产品或服务满足顾客 需求程度来衡量。通过对公司和行业的测量计算可发现，感知质量对顾客满意度有很大的影 响。 感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价 格。ACSI 模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量 和感知价值。感知价值在第一次购买决策中非常重要，通常在反复购买决策中对满意度的影 响较弱。 顾客抱怨——顾客抱怨活动是看在一定的时间内回应抱怨问题的比例是多少？顾客满 意度和顾客抱怨之间呈现出反向关系。 496 顾客忠诚——顾客忠诚通过考查在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性 大小来测量。顾客满意度对忠诚度有一个正的影响，但是这种影响随公司和行业的变化较大。 顾客满意度——顾客满意度是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和 服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。 ACSI 模型是一系列的因果方程式，它将顾客期望、感知质量和感知价值与顾客满意度 联系起来。而顾客满意度又与结果联系起来，结果是通过顾客抱怨和顾客忠诚来评价的。其 中顾客忠诚具体表现为对价格的耐受能力和顾客保持能力。在图1－1 中,箭线旁的符号反应 了两个变量之间的相关关系，如感知质量和感知价值之间的符号“＋”代表感知质量和感知 价值之间为正相关关系，当顾客感知到的质量越高时，则感知到的价值也就越高。而顾客满 意度与顾客抱怨之间的符号“－”代表顾客满意度与顾客抱怨之间是负相关关系，即顾客满 意度越高则顾客抱怨就越少。顾客抱怨和顾客忠诚的箭线之间的关系比较复杂，没有用“＋”