县级供电企业服务营销工作探讨.pdfVIP

维普资讯 经验与探讨 湖 南 电 力 第 26卷 ／2006年第 3期 县级供电企业服务营销工作探讨 叶伟强 (浙江嘉善县供电局，浙江 嘉善 314100) 摘 要 ：阐述县级供 电企业服务营销 面临的问题，分析 了县级供 电企业服务营销理论和 策略的总体定位，并在此基础上就县级供 电企业服务营销策略提 出看法。 关键词：供 电；服务 ；营销 中图分类号：F416 文献标识码 ：B 文章编号：1008—0198(2006)03—0046—03 1．2 营销管理体制 IJ 刖 吾 各相关职能部 门还延续着 以往的管理模式，营 随着当前电力体制改革的逐步深入，供 电企业 销部门在企业 中未得到充分重视。专门从事营销工 将逐步走向市场经济，由产品营销转型为服务营销 。 作的专业人员偏少 ，年龄偏大 ，没有形成完整的营 服务营销就是以顾客满意为中心 ，通过为顾客提供 销知识结构。在较长时期 ，还存在注重电力基本建 方便 、快捷、优质 、真诚的服务来促进营销的策略。 设、电力生产、电力安全，忽视电力的销售和经营 2004年年初，国家 电网公司提出 “一强三优 ”的发 的现象 。 展 目标 ，向社会公布了员工服务 “十个不准”、 “三 1．3 营销管理水平 公”调度、“十项措施 ”和供 电服务 “十项承诺”，并 虽然通过近几年的企业达标建设 ，在企业内部 把优质服务看成企业的生命线，因此服务社会 、服 也逐渐形成了一套管理标准，但企业内部在制定规 务发电企业、服务电力客户是供电企业的宗 旨和使 章制度时，其出发点 自觉或不 自觉地还是为了便于 命 ，也是衡量工作的基本标准。 内部 自身管理，内容往往关于 自身的多，而关于客 户服务端的内容少，内涵与外延并没有完全覆盖客 1 县级供 电企业服务营销现状 户服务的全过程 ，在一定程度没有从掌握客户电力 县级供电企业 由于长期以来受电网建设、管理 需求发展趋势的角度来帮助和引导客户 。 体制以及管理思想等多方面因素的影响，目前在内 1．4 营销技术 部管理上，主要存在观念、管理体制、行风、网架、 营销技术手段还不够先进。虽然近几年已建立 投入等方面的薄弱环节；在外部环境上，由于近 2年 电力营销客户管理系统、电力营销WEB系统、电费 的缺电，客户对供电企业存在一定的不满情绪。 银行联网的帐务管理系统、电力客户 95598呼叫中 1．1 营销观念 心系统 、用户现场服务管理系统、远程或集抄系统 ， 企业长期以来在计划经济条件下形成的思维定 但各系统之间尚未形成统一平 台，缺少关联。抄 、核 、 式和行为定式在业务受理 、工程承装等方面，还存 收全过程未能完全实现 自动化 ，报表分析、计量管 在不同程度的依赖性 。服务营销就是市场、竞争和 理、抄表收费主要靠人工完成，易造成分析失真、估 经营的观念 ，在基层员工心 目中还没有真正树立起 抄 、错抄、漏抄等现象 。 来，同时个别员工事业心不强，对市场经济中的竞 1．5 营销行风 争观念 、价值观念和供求规律认识比较淡薄，主观 一