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客户满意度调查分析流程 版号：A/0 页码：第 1 页 共 6 页 客户满意度调查分析流程 (主责部门：市场营销中心) 编制 日期 审核 日期 审核 日期 审批 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 审批人 客户满意度调查分析流程 版号：A/0 页码：第 2 页 共 6 页 客户满意度调查分析流程 版号：A/0 页码：第 3 页 共 6 页 1 目的 调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中信息提供、销售服务、产品规划、工程 质量、物业服务和客户服务的各项意见和评价，通过测量和分析，提出纠正与预防措施并持续 改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。 2 术语与定义 2.1 客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务 的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 3 适用范围 适用于公司各项目住宅客户满意度的测量、监控及改进工作。 4 职责 4.1 市场营销中心住宅客服条线 4.1.1负责组织客户满意度调查的策划、组织实施和调查结果汇总分析，提出改进建议，督促改进； 4.1.2委托第三方制定 《客户满意度调查方案》，审核 《客户满意度调查问卷》、《客户满意度调查 分析报告》，并会同公司相关中心发出 《纠正预防措施》； 4.1.3协调、监督第三方调研工作，在研究报告的基础上，会同相关部门针对客户提出的问题进行 分析并提出改进建议，督促得到相关部门确认的改进方案执行。 4.2 公司市场营销中心、项目管理中心、技术管理中心、项目部 4.2.1配合完成满意度前期调研方案确定和调查问卷确定工作； 4.2.2根据满意度调研结果，针对发现的问题分析制定整改措施，并持续改进。 4.3 各售楼处、物业小区 4.3.1各售楼处和物业小区收集满意度方案所需的各种业主数据 （主要是销售、交付、入住业主数 据）； 4.3.2售楼处收集访问业主联系方式； 4.3.3各售楼处和物业小区做好满意度调研告知和公示工作，并负责在满意度研究过程中进行相关 解释； 4.3.4在访问执行过程中，对于难以执行的售楼处或小区，由售楼处和小区给予支持 （主要是帮助 约访客户、带访问员上门等）。 4.4 行政人事中心 4.4.1在前期满意度方案确定之时，行政人事中心应对总体框架进行确认，以达到最终满意度调研 客户满意度调查分析流程 版号：A/0 页码：第 4 页 共 6 页 结果 （评分）和公司绩效考评体系顺畅、有效对接； 4.4.2根据满意度研究结果对相关部门进行绩效考评； 4.4.3根据 《纠正预防措施》实施情况，对相关部门进行绩效考评。 4.5 开发副总裁 4.5.1审批满意度调查方案。 5 流程主要审核点 无 流程审核事项 发起部门 发起时机 审核程序 审批 备案