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北京之星标准接待顾客流程 一接电话 1前台业务助理 当有来电时，应在电话铃响三声内接听，面带微笑，坐姿端正，语气轻快，精神饱满，并自报店名及姓名。 “您好！欢迎致电‘梅赛德斯-奔驰北京之星服务站’，我是业务助理任荣楠。请问有什么可以为您服务的么？” 〈如果来电客户要做预约〉 “您稍等，我现在把电话转给预约专员，请问可以吗？ 〈得到允许后，转接电话〉——（由于预约台的工作性质，这个岗位会在工作时间一直有人。） 〈如果来电客户要咨询维修〉 “您稍等，我现在把电话转给维修顾问，请问您有比较熟悉的业务顾问吗？” 〈如果客人找徐理〉 “您稍等，我现在把电话转给徐理。” 〈如果徐理不在〉 “很抱歉先生/女士，徐理目前没在他的座位上，有什么事情我可以替您转达的吗？” 〈如果客人所询问的问题不是必须找徐理〉 “先生/女士，我们这还有刘文全，刘海玉等业务水平很强的维修顾问，我可以把电话转给他们，来解决您目前的问题。或者您可以直接打电话给徐理，他的手机号是：xxx。 〈如果客户同意，转接电话或记录转达的问题〉 〈如果SA都不在〉 “很抱歉先生/女士，目前业务都比较忙，暂时都不再座位上，您可以告诉我您的电话吗？我会尽快让业务顾问与您联系。” 〈记录客户电话号码及姓名，大致问题描述，转交给业务顾问〉 2预约台 （一）接受预约 响铃三声内接听电话，自报店名及姓名。 1）问候 “您好！欢迎致电‘梅赛德斯-奔驰北京之星服务站’，我是业务助理任荣楠。请问有什么可以为您服务的么？” 〈如果电话铃声超过三次-接听电话时应首先向顾客致歉〉 “非常抱歉，让您久等了，欢迎致电‘梅赛德斯-奔驰北京之星服务站’，我是业务助理任荣楠。请问有什么可以为您服务的么？” 2）确认顾客需求，仔细倾听顾客所提问题并作做记录。 〈如果客人预约做保养〉 “好，当然可以，您是要做首次保养是吗？非常感谢您来电预约！” 3）询问顾客及车辆的详细信息 “我现在想想您了解一下具体情况，请问可以吗？” “请您先告诉我您的车牌号及您的姓名，我来准备您的保养记录，您看可以吗？” 〈客人说话〉 4）复述客人所说信息，加以确认 “马静女士，您的车牌号是京A123456是吗？” “请您稍等，我来查一下您的车辆信息。” 5）查看客户资料 〈如果该车没有来过我维修站〉 “很抱歉女士，您的车辆没有到我维修站进行过维修，所以在您来我维修站时请带上您的行驶本，驾驶执照和您的保养手册。” “现在，请问您的电话号码？” “请问您的车型号？” 〈如果该车来过我维修站〉 “您的电话车型是S350对吗？” 6）向顾客确认希望的日期和时间 “请问您希望在什么时间来做这个首次保养呢？” 〈客人说在6月12号下午两点来〉 “您想在6月12号下午两点来我维修站做首次保养是吧，这给时间段还没有预约，所以没有问题。我们就给您安排在6月12号下午两点。” 〈如果客人要求的时间预约已满-预约员应马上向顾客说明，并建议顾客其它时间，直到提供顾客方便的维修时间为止〉 “很抱歉，在这个时间段已经预约满了，您看您在6月13号下午，或6月14号任何一个时间段可以吗？” 7）询问客户车辆是否存在其它问题，并说明此次维修大致时间及所花费用。 “顺便问一下，您觉得目前您的车辆还有什么其它问题吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。” 〈没有问题〉 “没有问题的话，您的车辆首次保养，大概需要1个小时左右，更换机油机滤，费用大概2000元左右。” “到时根据具体的检测结果，我们还可能进行进一步的追加维修，关于其它维修的具体情况，我们会在您光临本点时具体说明。” “我们还会在预约前给您打电话确认，您看什么时间方便接听电话。” “到时欢迎您的光临，谢谢！” 8）最后确认 “让我在最后确认一下。。。客人要求的问题。。。您看有问题吗？” 9）向顾客致谢，结束预约 “马静女士，非常感谢您来电进行预约，我叫任荣楠，已经受理了您的预约，如果您有任何问题，请及时与我们联系。” “我们届时将恭候您的光临！再次感谢您的致电预约，再见！” 10）待客人挂断电话后再将电话轻轻放下！ 〈放下电话后，填写准施工单，预约网络看板，预约看板，并在每天下班前通知业务主管，车间主任及车间调度。〉 （二）确认预约 1）在顾客方便的时间给顾客打电话，问候顾客，并向顾客自报身份 “您好，我是梅赛德斯-奔驰北京之星服务站的预约专员任荣楠。请问是马静女士吗？” 2）简要说明致电目的 “这次给您打电话主要是想跟您确认一下您做预约保养的事情。” “您定在6月12号下午两点的首次保养在时间上不需要有什么变动吧？” “我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临。” 3）对客户表示感谢 “非常感谢您接听电话，再见！” 3维修顾问 当电话铃声响起，三声之内接听，并自