村镇银行服务绩效考核管理办法.docVIP

村镇银行服务绩效考核管理办法 为客观、公正、全面地评价员工的工作表现，进一步提高服务质量，提高员工的工作积极性，特制定服务绩效考核管理办法。 服务质量考核（70分） （一）服务规范（20分） 1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，未按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣（2分）。 2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣（1分）。 3、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，收付唱声，走有送声”），每次扣（2分）；每月超过5次者，该项考核不得分。 4、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣（2分）。 5、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣（5分），每月超过3次者，该项考核不得分。 6、上班时间接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣（3分）（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。 7、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣（2分）；造成客户投诉的，视情况而定，每次扣（5—20）分。 （二）服务态度（30分） 1、接待客户时没有热情主动，未做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣（2分）。 2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣（3分）。 3、服务时未实行“先外后里”的原则（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足本单位内其他各级别业务人员的协助服务需求），每次扣（1分）。 4、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣（10—20分）。 二、工作纪律（30分） （一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣（2分/次）；迟到10分钟以内，扣（5分/次），每增加5分钟加扣（2分）。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理并扣（20分），经支行长通知，仍未到岗的，加扣（10分），并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。 （二）全月迟到5次以上加扣（5分）；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。 （三）请假考核 1、病事假考核 ⑴病假、事假3天，扣（2分）。 ⑵病假需提供病假证明，事假需补足相应班务，补班时间由支行长统筹安排 ⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。法定假期按企业规定执行。 2、请假手续 ⑴请假必须提前一天，由本人直接向支行长请假。 ⑵请假须填写请假条，由支行长签字并报上级主管部门批准。 （四）调班考核 1、未经支行长允许私自调班者，每次扣（10分）；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣（5分）；私自调班2次以上者，不参加当月考核。 2、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。 　 （五）不服从支行长有理由指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣（10—20分）。 （六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作，扣（10-20分/次）。 三、额外奖励及加、扣分项 （1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉至支行长或总行行长），经查实每次扣（20分）；产生严重后果及重大影响者扣（80分）；直至取消全月考评或报上级部门处理。 （2）因业务差错等原因，每次扣（10分）；造成客户投诉的，不参加本月考评。情节严重者，报上级部门处理。 （三）储蓄柜员考核评定 每月对每个员工按当月考评得分进行考核评定。当月得分在96分以上的评为月度服务之星，当月得分在95分以下的扣罚当月奖金，扣罚金额最高不超过200元。 1