308-《导游服务》教学大纲.doc

《导游服务》教学大纲? 一. 课程概述 （一）课程性质与任务 课程性质：必修课 课程类型：B类 计划时数及学分：54学时，3学分 教学对象：涉外旅游专业学生 课程定位和作用：本课程是高职高专涉外旅游专业的一门职业核心课程。其主要作用是：使学生掌握导游工作中的相关知识与规范，熟悉带团中各种规范化程序，训练学生具备导游的基本方法和基本技能。为学生参加全国导游资格考试做好准备。也为学生将来走上导游工作岗位奠定坚实的基础。在能力培养方面与涉外旅游专业学生培养目标之一“具备旅行社导游的资格和具有从事导游的能力”相衔接。 二. 教学内容 （一） 导游服务 教学目的和要求： 掌握导游服务的概念.类型.内容和特点，了解导游服务的发展历程，熟悉导游服务的原则。 具体内容： 1.导游服务 2.导游服务的发展 3.导游服务的原则 （二）导游人员 教学目的和要求： 掌握导游人员的概念与分类；了解导游人员的基本职责；熟悉导游人员的素质要求，对照要求，为将来从事导游服务工作早做准备，做好准备；了解导游人员的职业道德要求。 具体内容： 1.导游人员的概念与分类 2.导游人员的职责 3.导游人员的素质要求 4.导游人员的职业道德 （三）导游服务规程 教学目的和要求： 了解导游服务集体组成；掌握地陪和全陪导游服务规程，能结合所学知识进行相应的模拟训练，提升对导游服务规程的理解和执行能力；了解景区及散客导游服务规程。安排学生进行服务规程的模拟训练，使之对导游接团过程有更加直观的感受。 具体内容： 1.导游服务集体 2.地陪导游服务规程 3.全陪导游服务规程 4. 景区景点导游及散客导游服务规程 （四）导游服务技能 教学目的和要求： 了解导游带团特点.原则，熟悉团队组织技能；掌握导游人员语言运用和讲解技能，能进行相应的训练，提高讲解能力；熟悉导游人员心理服务和审美引导技能。安排学生参加导游大赛，并带学生到鼓浪屿等景区实地培训，以提升学生的导游服务技能。 具体内容： 1.导游人员团队组织技能　 2.导游人员语言运用技能 3.导游人员讲解技能 4.导游人员心理服务技能 5.导游人员审美引导技能 （五）游客个别要求的处理 教学目的和要求： 按规范提供导游服务是导游应尽的职责，而游客个别要求的处理的好坏则关系到导游人员能否更上一层楼。因此，要求学生掌握处理游客个别要求的基本原则；熟悉旅游生活方面要求和计划外活动要求的处理，为将来从事导游工作做好相应的准备。安排学生进行游客个别要求的模拟演练，以提高学生的问题处理能力。 具体内容： 1.处理游客个别要求的基本原则 2.旅游生活方面要求的处理 3.计划外活动要求的处理 （六）导游服务主要问题和事故的预防与处理 教学目的和要求： 优秀的导游不仅能按规范要求带好团，在处理各种突发事件时也能沉着冷静应对。本章要求学生通过学习，熟悉各种问题和事故的预防与处理，提高自己的应变能力。安排学生进行问题和事故预防和处理的模拟演练，以提高学生带团中的应变能力。 具体内容： 1.旅游计划变更的处理 2.丢失问题的处理 3.游客患病.死亡问题的处理 4.游客越轨问题的处理 5.漏接.错接.空接的预防与处理 6.误机（车.船）事故的预防与处理 7.游客走失的预防与处理 8.安全事故的预防与处理 （七）导游服务相关知识 教学目的和要求： 导游人员带团需要广博的知识，导游服务相关知识是其中一部分，要求学生掌握相应的知识，以期在实际带团中能有效利用。 具体内容： 1.入出境知识 2.海关知识 3.交通知识 4.货币知识 5.医疗救护常识 6.其他常识 三.主要教学内容和课时分配： 序号 教学内容 总课时数 讲授学时数 情景模拟.景点现场教学.导游大赛等学时数 1 第一章 导游服务 4 4 2 第二章 导游人员 4 4 3 第三章 导游服务规程 12 8 4 4 第四章 导游服务技能 16 6 10 5 第五章 游客个别要求的处理 6 4 2 6 第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 6 4 2 7 第七章 导游服务相关知识 6 6 总计 54 36 18 四.实践教学描述 （一）实训内容及学时数 项目 编号 课 内 实 践（训） 名 称 内 容 摘 要 实践（训） 条件 学时 1 导游服务规程模拟训练 按地陪服务.全陪服务.景区导游服务不同的种类导游进行相应的模拟训练 扩音器 4 2 景区现场实地导游 本课程至少安排一次去中国著名风景区鼓浪屿或集美陈嘉庚纪念胜地实地参观，由任课老师.资深中级导游黄邦恩老师带队，让学生在实地饱览祖国的大好河山，亲身感受优秀导游服务，提高对导游服务的感性认识。