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客服岗位培训IBU客服的工作构成 莫德文 2008年12月 谢谢！ 客服的定位 1 客户满意度 3 汽车产业结构 5 客户基盘 2 保险客服 4 客服的定位 客服是总经理的左右手，客服通过数据监控协助总经理监督业务 客服是总经理的幕僚，客服通过分析调研为总经理决策提供依据 客服是业务部门的强而有力的后盾，为业务开展提供多种有力的支持 幕僚 左右手 后盾 客服的定位——客服的工作状态 基本工作 制作报表 决策 客户管理 CS推动 业务监督 客户分析 满意度分析 KPI自评 客户营销 发现潜在问题 改善、对策 客服的定位——集团客服与IBU客服的分工 IBU客服 集团客服 日常工作和数据交换 南菱会俱乐部活动 集团品牌推广 4.IBU考核（KPI自评） 5.对应厂家的工作 对等连接关系 由集团进行组织 由集团进行领导 4.由集团进行监督 5.集团为IBU服务 完整的客服工作 客服的定位——我们如何实现客服的各种职能 制定标准 日常工作 飞行检查 KPI自评 修订标准 按标准检查 IBU 工作 基盘宏观分析月报 保险月报 市场月报 用品月报 销售月报 维修月报 标准月报 客服工作评价 保险KPI评价 市场KPI评价 用品KPI评价 销售KPI评价 维修KPI评价 KPI自评 客服飞行检查 保险飞行检查 市场飞行检查 用品飞行检查 销售飞行检查 维修飞行检查 集团检查报告 客服的定位——报表体系 客户管理 保险管理 销售管理 维修管理 用品管理 客服经理 初期 发展期 成熟期 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 客服的定位——IBU客服的岗位设置 客服定位——客服工作的规划发展 日常工作 标准制度 数据处理 会员俱乐部 以CS为主体 现状 各项工作平衡发展 落实各项标准制度 落实培训考核 手动统计计算 IT化自动实现 一般的客户活动 有会员特色的活动 目标 客户基盘——基盘结构 人车 关系 接受服务历史 车延伸 资料 与我 关系 车基础资料 分析 结论 人延伸 资料 分析 结论 参加活动历史 人基础资料 接受服务反应 宏观分析 是对整体基盘的分析，是管理层用于分析决策中的。 客户分析 微观分析 是对某个具体的客户进行的分析，是业务员用于现场接待，并为其工作提供支持的。 客户基盘——客户分析 只计算基盘客户的平均单车产值 平均单车产值 指基盘中的客户一年平均来厂几次。 平均进场次数 可用于检验会员政策的有效性，并确认一线员工的努力程度。 会员客户比率 指6月内进过厂的客户比率。反映基盘中客户的“活跃”情况。 正常客户比率 客户里程越大，基盘的消费潜力也相对加大。也反映基盘的“年龄”。 平均客户里程 通过客户来源及来厂次数换算得出，可反映整个基盘的稳定情况变化。 综合忠诚度 衡量基盘价值的指标，通过基盘中的车型进行换算得出。 加权台次 基盘总量的走势，通过维修客户与销售客户两部分来源得到。 基盘总数 意义及说明 基本指标 客户基盘——客户分析指标说明 任务分配 拨打电话 NPR操作 电话沟通 在系统确认 记录客户话语 判断满意度 资料确认 维修结果确认 感谢客户 包括号码确认 和送修人确认 包括主观满意度 和细项满意度 须用标准礼貌 用语开场白 由客服经理 进行分配 详细记录客户 所说的话 须用标准礼貌 用语结束电访 客户满意度——回访流程 整体满意度 ＝ （一般的客户数 ＋ 满意的客户数）÷ 有效的样本数 有效回访率 ＝ 有效的样本数 ÷ 所有样本数 错误样本 电话号码错误的样本 无效样本 除错误样本外，无法获得回访结果的样本 有效样本 能获得回访结果的样本 所有电访样本 客户满意度——满意度计算 细项满意度的判断：回访员须对客户的话语进行逐项评价，成为细项满意度。 客户主动针对某个具体方面表扬的为满意 满意 客户的发言中没有针对任何具体方面的为一般 一般 客户针对具体某方面发表意见或反感，但没要求补偿 抱怨 客户针对具体某方面发表意见或反感，并要求补偿 投诉 客户满意度——满意度的判断 主观满意度的判断：对客户的话语进行整体评价为主观满意度。 客户的回访中经常都会提出不同的问题点，有满意的，有抱怨的，有投诉的： 一般 满意 抱怨 投诉 判断 √ 都没 √ 有抱怨 √ √ 有满意 √ 有投诉 客户满意度——满意度计算 客户对我司维修质量满意！ 10 客户对我司的服务还算满意，只是在我司修车时间太长，希望我司有所改进。 9 车主表示整体满意。 8 客户表示我司维修质量太差，乱收费，加装尾盖电镀条开始报价80元，等客户不修了准备走，我司工作人员又报价30元，客户表示我司太不规范，对我司失去信心。仪表器脱漆我司检测后认为是质量问题，但为什么还要收费，对我司的服务十分不满意，下次都不敢再来南菱。