商企业务工作指引.docx

XX商企业务工作指引（2012版）2012年1月15日XX区分集团客户室商企业务单元XX商企业务工作指引（2012版）目 录一、业务拓展团队情况2二、商企营销日常工作规范21、考勤22、商业楼宇客户资料建档规范33、早会及周例会规范44、商业楼宇客户规范45、商业楼宇客户经理形象及行为规范56、商业楼宇的促销规范87、商业楼宇的排产规范118、商业楼宇的培训规范11三、圈地工作指引111、一般圈地工作流程112、多元化业务合作13四、KPI绩效考核管理221、指标考核项222、KPI权重233、KPI考核应用244、过程考核管理项目24五、客户经理的营销技巧251、客户需求特征252、以客户为中心的营销模式253、客户需求发掘26附件27附件一 商企业务资费27附件二 固网接入资源情况27一、业务拓展团队情况商企网格经理直销经理网格名称姓名电话序号姓名电话XX南营销服务中心XXXX1XXXX2XX北营销服务中心XXXX123XX东营销服务中心XXXX712二、商企营销日常工作规范1、考勤每周工作时间：周一至周五每天工作时间：8:30至12：00；13：30至17：30上下班考勤规范：楼宇驻点办公上下班采用指模打卡的方式进行上下班的考勤，严禁迟到、早退；外出考勤规范：客户经理外出必须在登记本上记录外出拜访的客户名称，并向网格经理报备；2、商业楼宇客户资料建档规范包销（或驻点）楼宇，承包人需要在7-10天内必须承包楼宇覆盖客户资料的收集及档案的建立工作，并完成在名单制目标市场在的客户资料录入，并每月定期更新客户档案包括存量客户档案、非存量客户档案及楼宇物业档案；客户档案的相关信息通过楼宇收入清单、回访老客户、陌生拜访、黄页信息、物业管理处信息、楼宇社区或QQ群等方式进行收集；存量客户及非存量客户档案内容应包括客户名称、地址、联系人、关键人、联系电话、使用产品明细、收入明细、到期时间、满意度、存在问题、潜在业务需求、需求的紧急程度、拜访记录等，并每半月在目标市场名单制系统上更新一次；楼宇物业档案内容包括：楼宇名称、楼宇地址、楼宇楼层数、面积、楼宇物业名称、物业简介、物业关键人、关键部门、联系人、联系方式、进入运营商名单、通信总收入、联通通信收入、佣金、机房租金、水电费、合同到期时间、存在问题等；每月在目标市场名单制系统上更新一次；3、早会及周例会规范商企各网格必须进行早会及周例会制度，由网格经理，全体人员参加，不得缺席；并做好每次会议纪要。早会时间：周一上午 9：00-10：30；集客整体工作例会周二上午 8：30- 9：30；商企集体早会周四上午8：30- 10：00；商企周例会周三、周五上午8：30- 9：30；各网格早会早会内容：网格经理检查客户经理的客户拜访表；客户经理自报前一天的走访客户情况及签约情况；客户经理反馈今天的走访安排；客户经理提出存在问题；站长传达公司的政策及客户服务中心的策略安排；周例会内容：网格经理总结上一周的销售业绩及工作情况；客户经理自报一周的拜访情况、销售业绩及存在问题；站长安排本周工作内容；案例分享；头脑风暴；4、商业楼宇客户规范1）为了加强客户经理拜访商企客户的数量和质量，商企客户经理必须要做到四个“三”和一个“一”的拜访客户规范；每天拜访三个新企业客户：客户经理出门前必须确定拜访的目标地址、客户，要求客户经理做到“一日三企”，每天最少拜访3个新的企业客户，以客户的名片做为工作检验标准，这样能有效带动了商业楼宇客户的拓展；每天回访三个老企业客户：以建立好存量客户档案做为回访对象，每天必须填写、跟进好已回访的企业客户情况，充分建立存量客户的关系和挖掘潜在需求；每天寻找三个准企业客户：主动到网站、黄页、物业管理处及楼宇社区寻找相应的目标客户群，建立准客户名单制。每天建立三个企业客户档案：每位客户经理必须建立客户档案库，根据客户的等级及重要程度进行分类拓展、维系。客户经理做好客户信息管理工作，需建立存量客户及非存量客户档案，将所有收到的客户信息及时反馈到填写的表格中，并且做好客户的分类工作，将质量比较高、签约希望较大的客户做为A类客户重点跟踪，其他分为B类、C类（但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就像卖东西，要把客户从小客户忠实客户—传代客户）。2）每周回访一次物业管理处。每周对物业的关键部门、关键人进行回访，掌握楼宇客户进入的第一手资料，建立与物业公司的良好关系，在以后拓展过程中获得物业公司的支持；5、商业楼宇客户经理形象及行为规范1）着装方面：每位商企网格经理、客户经理严格执行公司着装规定。如果配带领带，要求领带端正、平整，外套不得敞怀、内衣不得从袖、领处露出；拜访客户时配带公文包，公文包里统一放置客户经理名片、统一印制的产品宣传单张、受理表、号码表、3G演示手机、商企产品手册、方案书