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武 汉 商 学 院酒店前厅与客房管理课程论文题目:　酒店前厅服务质量的提升策略　　　学 号： 140532074 姓 名： 王子阳 专 业： 酒管管理 班 级： 酒店管理本科2班 指导老师： 鲁婉婷 完成日期： 2015年12月27日星期日 酒店前厅服务质量的提升策略【摘要】：前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，前厅部与酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，其服务质量尤为重要，它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。因此，就要从前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务进行分析并得出提升策略，才能增加顾客的满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。【关键字】：酒店前厅 服务质量 提升策略 一、酒店前厅部服务的概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是酒店的生命线。饭店前厅部销售产品的主体是服务。因此，服务质量的好坏就是指客人对酒店前厅服务的满意程度。酒店前厅部的主要机构及其职能1.预定处（Room Reservation）（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能：熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；受理客房预订业务；负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预；.参与制订全年客房预订计划；加强和完善订房记录及客史档案。 2、接待处（Check-in/Reception）（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；协调对住客服务工作。3、问询处（Information）（1）人员配备：主管、领班、问询员（2）主要职能：负责回答客人的问询；接待来访的客人；及时处理客人邮件：提供留言服务（住客留言和访客留言）；分发和保管客房钥匙。4、收银处（Check-out/Cashier）（1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员（2）主要职能：办理离店客人的结账手续；受理入住酒店客人住房预付金；提供外币兑换和零钱兑换服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；建立客人账卡，管理住店客人的账目；夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；负责应收账款的转账；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。5、礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员（2）主要职能：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；分送客用报纸、分送信件和留言；协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；为客人提供召唤出租车和泊车服务；负责客人其他委托待办事项。6、电话总机（Switch Board）（1）人员配备：总机主管、领班、话务员（2）主要职能：转接电话；为客人提供叫醒服务（Wake up Call）；提供“请勿打扰”（DND）电话服务；回答客人电话问询；提供电话找人服务；受理电话投诉；接受电话留言服务；办理国际、国内长途电话事项；播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。7、商务中心（Business Center）（1）人员配备：主管、领班、文员（2）主要职能：为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；可以根据客人需要提供秘书服务；提供文件加工、整理和装订服务；提供计算机、幻灯机等的租赁服务；提供代办邮件和特快专递服务；提供客人委托的其他代办服务。8、商务楼层接待处（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。9、大堂副理（Lobby Manager）（1）主要职能：代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房