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保险公司培训:客户投诉处理

目 录 � 1.车险客户服务要点 客户投诉处理 � 2.车险客户投诉分析 � 3.车险客户投诉处理程序及注意事项 � 4.平息车险客户怨气,预防投诉升级 � 5.客户投诉典型案例分析 山东交通学院 李景芝 � 6.客户投诉处理情景模拟 LJZ401@ ( ) ( ) 财产保险被投诉情况分析((客户诉求提高)) 一、车险客户服务要点 2011 2012 2011 2012 (一)常规车险客户服务要点 (一) � 1. 什么是服务质量? � 1. 什么是服务质量? � 服务质量意味着顾客对你所提供的服务的 满意程度。 � 换句话说,就是你通过适用的汽车保险产品、 对客户周到的关怀和高效合理的理赔服务 来达到甚至超出车险客户的心里期望值。 服务满意度对品牌的忠诚度 服务满意度对品牌的忠诚度 客户服务满意度对 的忠诚度 服服务务满满意意度度对对品品牌牌的的忠忠诚诚度度 客户服务满意度对DLR的忠诚度 客客户户服服务务满满意意度度对对DLR的的忠忠诚诚度度 DDLLRR 销售体验 服务体验 对经销者的忠诚度 销售体验 服务体验

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