身为督导.pptVIP

下列陈述您用过多少？ 我真笨（不胜任，目光短浅，没准备等） 我早该料到的 我也不知道自己为什么会升职 我总觉得压力太大 我的员工（老板、同事）不喜欢我 我担心自己会被炒鱿鱼 我不能保证做好这件事 案例：在四季饭店….. 关于业绩记录的练习…… 管理的功能 计划功能---制定目标及实现目标的方案 组织功能---把管理层的决策具体落实到本部门 的工作上 领导功能---激发、引导员工实现本部门与饭店 目标 控制功能---保证计划的顺利实施 计划功能 “计划”就是制定目标及实现目标的途径 关于计划功能的练习….. 组织功能 “组织功能”指的是把管理层的决策具体落实到本部门的工作和职责分工上，也就是对员工和其它资源进行最佳配置。 关于组织功能的练习….. 领导功能 “领导功能”指的是激发、引导全体员工实现其个人、部门和饭店的目标。 关于领导功能的练习…… 控制功能 “控制功能”指的是保证计划的顺利实施。它包括以下几个步骤： 了解管理层为本部门制定的各项标准 收集目前本部门的工作情况 将工作与标准加以对照、比较 如未达标，要采取措施迎头赶上 确定达标措施是否有效 关于控制功能的练习…. 回想一下上述控制活动的经历，回答下列问题。若回答是肯定的，请说明您是怎样做的；若回答是否定的，请说明您应该怎样去做，请不要使用员工的真实姓名。 当发现员工作有误时，我帮助他改进了吗？ 我意识到有时不能达标是由于工作方法的改变吗？ 我有意通过表扬员工来鼓励他们积极进取吗？ 我特别注意在预算内经营了吗？ 我认识到对影响部门目标的重大问题或障碍应该首先解决或清除了吗？ 综合练习…… 您的饭店业督导技能提高了吗？ 督导技能检查表……. 祝您的饭店业督导技能天天向上！ 祝您成为高效率的督导！ 祝您成为最佳督导！ * 身为督导 2011年3月31日修订 综合类 督导：监督、引导和领导 监督员工的工作、使其达到酒店运营标准要求 引导员工实现每日工作目标 运用领导艺术，带领员工克服困难 学习完本教程后,您能够 了解酒店业督导的重要性及其职责 了解管理的功能及其运用 了解仪容仪表、礼仪礼貌、职业道德和自我尊重等如何影响您自己以及员工的工作表现 您的酒店业督导技能如何? 做练习…… 饭店业督导 在晋升为督导之前,您已掌握了某些实际操作技能,但是,您还需要掌握以下两种新技能: 人际关系技能 管理技能 新任督导之诀窍 向其他督导和自己的员工学习，征询他们的意见和建议 虽说新官上任如覆薄冰，但别忘了有人对您报以厚望 借鉴前任督导的不足之处，避免犯同样的错误 切忌新官上任三把火，在您做重大决策和变动之前，最好保持低调行事 要有幽默感，对他人、对自己都要幽默，让大家感到轻松自然 案例：在美华饭店…… 从此案例来看我们谈到的饭店业督导的职责： 宾客 管理层 员工 其他督导 对宾客的职责 饭店业督导最重要的职责就是对客服务，正是对客服务造就了满意的宾客和不满意的宾客，如果没有满意的宾客，饭店就会因此而遭受损失： 失去回头客 失去新宾客 失去优秀的员工 员工的薪水降低 员工流动率上升 案例：在花园饭店….. 在此案例中，那位前台接待显然做错了很多事，她的督导应该采取什么措施来避免这种情况的发生？ 优质对客服务的诀窍 执行“饭店优质对客服务标准”,该标准应人手一份,尤其是新员工 与经理探讨本部门衡量优质服务水平提高的方法,与员工分享业绩,共同庆贺 听取宾客对饭店满意度的评价,鼓励员工也这样做 把宾客意见和投诉反馈给员工,征求员工的改进意见;尽快实施员工建议,不但会激励员工,而且会得到更多的锦囊妙计 优质对客服务的诀窍 预见可能会出现的问题,找到从根本上解决问题的办法 用角色扮演的方式鼓励员工不断进取 鼓励部门间的合作 您还有其它诀窍吗? 对管理层的职责 一提到“管理层”,您首先想到的或许是自己的老板。其实，管理层还应包括： 本饭店其它部门的经理 您老板的上司 如果您是在连锁饭店或特许经营饭店工作的话，还应指集团行政管理人员 对管理层职责的练习…… 关于任务目标的练习….. 身为督导，对管理层的职责还有--帮助饭店实现其任务目标。任务目标解释了饭店存在的目的。如果您的饭店有关于任务目标的书面阐述，请仔细阅读。请在下列空白处写出您帮助饭店实现其任务目标的做法： 关于任务目标的练习….. 如果饭店没有书面任务目标的阐述，您可以向部门经理了解一下： 我们的饭店为什么会存在？即，我们的目标是什么？ 饭店应怎样做才能实现这个目标？即，我们的任务是什么？ 您认为本部门在实现饭店目标时起到了应起的作用吗？ 对员工的职责 作为普通员工，您的职