语音语调与服务意识培训谢吴太太.pptVIP

语音语调与服务意识 黄娜 Contents 语音是声音和意义的结合体，语言的声音叫语音。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语言。 语调是语音的高低起伏，语言往往伴随着一些语调上的变化，这些不同的语调淋漓尽致地表现了人们怀疑、肯定、激动、感叹等等众多情感的变化。  决定语调五要素： 音色：声音的个性和特点 音高：声音的高低在一定能够时间里发音体震动的次数多少决定音高 频率：人的发音体在一定时间内震动的次数 音强：指声音的强弱\轻重 音长：声音延续的长短，要根据思想感情和高见内容的具体要求决定音长 。 锻炼声音情景小游戏 呼叫中心开头语：谷喜购物您好，请问您要订购什么产品 生活中跟男/女朋友吵架时： 你想死呀，我不跟你过了，分手！！！ 买彩票重了500万，开心之余给老妈打电话 发高烧时，给男朋友打电话 陪伴自己很多年的小狗病死 不小心弄坏了朋友的PSP 向自己心仪很久的女孩深情表白 客户来电订购产品 客户来电咨询产品 客户来电投诉产品质量出现问题 外拨开头语 外拨给客户介绍产品 声音的区别：模仿蜡笔小新，林志玲，宋丹丹的声音 二 优质语音语调的要求 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是 沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的， 只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不 到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说 话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触 数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟 通的基础。 优质语音服务的要求： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 录音分析 招商银行，携程旅行网，东方CJ，快乐购，谷喜购物话务员语音语调大PK 二．科学的发声训练方法 4、舌头练习 舌尖顶下齿，舌面逐渐上翘 舌尖在口内左右顶口腔壁，在门牙上下转圈 舌尖伸出口外向前伸，向左右、上下伸 舌在口腔内左右立起 舌尖的弹练，弹硬腭、弹口唇 舌尖与上齿龈接触打响 舌根与软腭接触打响 第二部分、气息控制训练 没有气息，声带不能颤动发声。但只是声带发出声音是不够的。想要嗓音富于弹性、耐久，需要的是源源不断供给声带气流。这里给大家介绍一些气息控制的方法，帮大家控制气流，进而控制声音  胸腹联合呼吸法 胸腹联合呼吸法是话务员在工作时应该掌握的方法。这种活动范围大、伸缩性强，可以使气息均匀平衡。理想的状态是做到“吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断”。 训练气息，不能在饱腹的时候，否则容易造成胃下垂等。有句话叫“饱吹饿唱”，不过对于话务员来讲，不能太饿，否则没力气讲几个小时。进行呼吸练习的时候，建议大家还是在空腹的时候。 1、慢吸慢呼 总体的要求——站稳，双目平视前方，头正，肩放松，象在旷野呼吸花香一样，慢慢吸足气。 要感觉到腰腹之间充气膨胀，气入丹田，但是要收小腹。保持几秒后，轻缓呼出。 可以在呼气的时候加入以下练习：呼气时练习xiao lan（拼音小兰），一声声渐渐远去；或者 数数1、2、3、4……，嘴上用力，发音之间不要闭住声门，不要跑气换气，数得越多越好。 2、快吸慢呼 快速短促地吸气，并保持气息；呼气时缓缓呼出，配合声音，平稳均匀。培训讲课过程经常用 到这个方法。呼气时，可以通过以下发声练习： 巴 拔 把 爸 低 答 底 大 夸大上声练习：好 美 满 想 仰 场…… 换气练习：广场上，红旗飘，看你能数多少旗，一面旗，两面旗，三面旗，四面旗，五面旗…… 相声小品里的“数来宝”经常用这个形式，大家可以观察演员的呼吸。 强控制练习 要求气要吸得深并保持一定量，呼气要均匀、通畅、灵活。 要体会隔肌和腹肌的作用，发声的时候气息是应该下沉的。 参考练习诗词：岳飞《满江红》，毛泽东《忆秦娥·娄山关》，陈然《我的“自白”书》 弱控制练习 吸气深呼气匀。缓慢持续地发出ai uai uang iang 四个音 夸大声调，延长发音，控制气息。 花红柳绿 H--ua H—ong L—iu L—v （发音时，声母和韵母之间气息拉长，要均