银行保险新人培训课件：品质管理.pptVIP

一、课程导入 二、案例分析 三、品质管理的重要性 四、品质管理的具体内容 五、实际操作细则 六、品质管理的意义 七、课程总结及回顾 消费买东西： 服务周到、明码标价、童叟无欺、货真价实、 到医院求助： 先救人再收费、费用透明、态度和蔼、 教 师： 尽心尽责、教书育人、工作中不要带有情绪、 保险代理人： 说实话、服务到位、出事理赔、…… 从躲猫猫、楼倒倒、桥黏黏、三鹿奶粉…… 表现出现在社会共同的心声，就是在呼唤…… 一、课程导入 二、案例分析 三、品质管理的重要性 四、品质管理的具体内容 五、实际操作细则 六、品质管理的意义 七、课程总结及回顾 案例一： XX市客户经理张XX在银行网点销售我司银保理财产品时，在明知不是被保险人亲笔签名，且曾因患过重大疾病，向保险公司购买保险被拒保的情况下与客户签订保险合同。合同生效后3个月，客户身故，申请理赔。由于客户没有如实告知，被公司拒赔，造成纠纷，给公司信誉、银行信誉、市场环境造成一定损失，反应非常恶劣。 该行为违反了《银行保险从业人员品质管理办法》等制度中的相关规定。 案例二： XX市客户经理王XX在银行销售了一份5万红福宝保单，但是在后续的沟通中客户经理王XX发现，此客户于不久前确诊患有癌症，目前属于早期，正在治疗阶段。 在得知这个情况后，客户经理王XX向客户进行说明公司关于核保、理赔等方面的相关知识。经客户同意，主动在犹豫期内退保。 一、课程导入 二、案例分析 三、品质管理的重要性 四、品质管理的具体内容 五、实际操作细则 六、品质管理的意义 七、课程总结及回顾 1、保险公司和客户经理的现状 2、我们应该怎么做？ 从自身做起！ “诚信天下、稳健一生、追求卓越” 一、课程导入 二、案例分析 三、品质管理的重要性 四、品质管理的具体内容 五、实际操作细则 六、品质管理的意义 七、课程总结及回顾 保护保险行业的法律法规有哪些？ 1、客户经理应该遵守的相关规章制度 《中华人民共和国保险法》当中的具体规定 《中华人民共和国保险法》当中的具体规定 第一百七十六条　投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：　　（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；　　（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的；　　（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。 保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予处罚。 第一百七十七条　违反本法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任。 第一百七十八条　拒绝、阻碍保险监督管理机构及其工作人员依法行使监督检查、调查职权，未使用暴力、威胁方法的，依法给予治安管理处罚。 第一百七十九条　违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。 2、品质管理在实际工作中的内容 销售人员工作中涉及的： 入司之前：递交入司资料、签订代理合同、保险代理人考试…… 销售当中：产品讲解、宣传资料、单证管理、条款配送、期缴业务 缴费授权委托书…… 销售之后：新单回访成功率(客户电话)、售后服务、退保再讲解、 满期给付…… 网点维护：客户(网点)投诉、网点培训辅导、网点关系维护…… 一、课程导入 二、案例分析 三、品质管理的重要性 四、品质管理的具体内容 五、实际操作细则 六、品质管理的意义 七、课程总结及回顾 《保险营销员管理规定》 《保险营销员管理规定》 （十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；　　（十二）未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；　　（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容；　　（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；　　（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；　　（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；　　（十七）超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；　　（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；　　（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；　　（二十）伪造、变造、转让《资格证书》或者《展业证》；　　（二十一）私自印制、伪造、变造、倒买