住宅业务入室维修产品实施规范.doc

住宅业务入室维修产品实施规范 目录 说明： 3 一、服务内容及价格 4 （一）免费服务内容 4 （二）付费服务内容及价格 4 （三）服务质量标准 4 二、服务流程及说明 4 三、入室维修工作规范 4 （一）准备工作规范 4 （二）入室服务规范 5 （三）服务结束规范 6 四、入室维修常用工具 6 （一）拆装工具 6 （二）测量工具 6 （三）焊接工具 6 （四）其它用品 7 五、仪容仪表标准 7 （一）男员工仪容仪表注意事项 7 （二）女员工仪容仪表注意事项 7 六、场景模拟 8 附件一：管理表单 11 说明： 住宅业务入室维修服务是公司根据居用物业相关需求所研发的规范化服务产品，适用于公司在管的所有居用物业项目。 为保证为各项目的客户均能享受到专业的、规范的入室维修服务，并实现良好的经济效益，特制定本规范，对入室维修服务的操作流程和相应规范做了详细说明。 在本规范发布之日起，各项目部、相关专业分供商、公司总部相关职能部门必须以“客户至上”为原则，按照本规范开展相应工作。 一、服务内容及价格 （一）免费服务内容 针对居用物业内客户的需求，公司为在管项目内的客户提供部分免费入室维修服务（详见项目部公示的特约服务收费标准） （二）付费服务内容及价格（即对客收费价格） 参见各项目与维修公司签署的维修服务合同与对客户公示的收费标准。 （三）服务质量标准 1、维修及时，设施器具功能正常，客户满意。 2、设施器具无潜在问题，无安全隐患。 3、服务过程中对室内其它器具无损坏。 4、对于所维修的问题无重复返修情况。 注：各项目部必须对入室维修服务的具体内容、价格和质量标准予以公示。 二、服务流程及说明 详见文件《服务工作单管理规程（应用Maximo的工程外包项目部）》与《服务工作单管理规程（未用Maximo的工程外包项目部）》。 三、入室维修工作规范 （一）准备工作规范 1、出发前，上门维修人员根据《服务工作单》对预约时间及客户地址进行核实。 2、维修工根据维修工作内容备齐工具箱内所需工具、器械、材料并带齐辅助用品如：垫单、鞋套、毛刷等。工具材料整齐有序，不得零乱、拖沓。 3、在规定时间内根据客户住址地点的远近合理安排工作时间，及时到达工作现场开展维修工作。 4、如携带梯子等高大物品，在园区行走时需注意安全，以免碰触破坏其他设施设备。 （二）入室服务规范 1、入室前要穿好鞋套，若带梯子进房间先用毛巾将梯子脚包好，做好系列准备工作。 2、进入室内后，要向客户说明情况，包括维修内容、维修可能持续的时间、需要客户配合的要求并讲清作业过程、及相关费用及维修对客户可能造成的影响，经客户同意后方可开始工作。 3、维修前，应将工作现场周围的用品用具、墙面、地面做好保护工作，高空作业应说服客户并协助将其工作点下方的物品移开，以免给客户造成不必要的损失。 3、进入客户房间工作必须携带垫单，并铺垫在工作面上，不得污染客户物品。 4、工作前应检查工作区域内的桌椅、物品等，有无较新的外伤或其它损坏，如发现有伤痕或损坏，一定要在工作前同客户一起确认，并在维修工作单上签署确认现状后方可进行维修工作。否则应停止工作，并及时上报相关上级处理。 5、工具、设备材料等不得直接放在客户房间的地板、家具或物品上，装运物料、垃圾的器具不得进入客户房间。 6、工作前检查在工作区域内的易碎品、易污染品并要有保护措施。 7、维修中要精神集中，动作迅速，以提高工作效率，减少维修工作对客户的影响。工作中禁止坐卧客户的桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在客户室内吸烟。 8、维修中涉及到需更换材料并收取费用时，需提前出示维修服务价格，在征得客户的同意后方可进行更换。 9、工作完毕后，将入室维修杂物清理干净，被移动过的物品要帮助客户恢复原状，现场不得留有任何遗留物。 10、服务过程中注意不要碰脏、碰坏其他物品如门、墙、灯、桌、柜等。 11.维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出 房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍候。 （三）服务结束规范 1、工作完成后，服务人员主动请客户查验后，整理好维修工具。 2、对于客户提出的与室内维修相关的其它合理要求，服务人员应尽量满足。 3、在客户查验后，服务人员出示《服务工作单》并请客户进行满意度评价并签字，按照约定金额收取服务费。 4、离开客户家里时，带走服务过程中产品的垃圾和废物。 四、入室维修常用工具 （一）拆装工具 1、螺丝刀。包括十字起子、一字起子等。 2、钳子。包括尖嘴钳、虎口钳、斜口钳、剥线钳等。 （二）测量工具 ?1、试电笔：用来检验被测物体是否带电，假如被测物体带电就会使电笔内的氖管发光，用试电笔测试带电物体时，如氖泡内电极一端发生辉光，则所测的电是直流电，如氖泡内电极两端都发辉光，则所测