仪态与咨询技巧.docVIP

一、声音的运用技巧与训练 首先做到发音正确、清晰易懂 其次，说话的速度不宜太快，亦不宜太慢，说话要适中、不急不缓要掌握好好控制语速的速度，灵活运用。 如果语速太快会令人迎接不暇，反映不过来，甚至会给学员一种不耐烦地感觉，而且自己也容易疲劳。也许你会觉得自己说话快些，可以节省时间，但是不要忘记说话的目的，是使对方能够更好的领悟你的意思。当然语速也不能过于缓慢，没有一丝活力的工作激情，即浪费宝贵的工作时间，又使人不耐烦，甚至可能失去继续下去的兴趣。 最后，要注意的是语调。声音要不卑不亢、不能激动、不能忽高忽低，不能表示出不耐烦地情绪。要充满亲切感，柔和甜美，清脆。 人们说话时常常要流露 真情，语调就是这种真情的一个窗口。愉快，悲哀；轻松，压抑；坚定，犹豫；狂喜，愤怒等复杂的感情都会在语调的抑扬顿挫，轻重缓急中表现出来。语调同时还能流露一个人的心理状态和工作态度。你的言语是没有办法打动别人的，结果只会使四喜那个的正确传递收到影响，最终受损的是学生和你的工作业绩。 4、技巧 在咨询过程中，为使自己谈吐得体、具有说服力，一定要在声音的大小、高低、快速上有所用心，这样才能收到应有的效果。挂电话时不要嗲声嗲气地说：“再见”。比如：低缓的声调总比高八度的声调悦耳的多；委婉柔和的声调总比粗厉僵硬的声调更显动人；发音稍缓总比连珠炮式易于使人接受；抑扬顿挫总比单调平板易于使人产生兴趣。但这一切要追求自认，如果装腔作势，过分追求，也会给人华而不实的演戏感觉，不能一味的说术语，那样会使人难以理解。锤炼语言、简而不漏，最自然的声音也是最美好动听的。 二、正确运用眼神 1、在当面咨询中，咨询人员应注视学员的杨景，一获取学员真正的感受、意愿、并将自己的心情、真诚坦露给对方，以达到心灵的交流。 用眼睛特别注意以下几个方面： 注视的时间 与人谈话30分钟，如果对方只有10分钟或更少时候注视你，说明他在轻视你。如果注视时间在10分钟-20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟-30分钟说明两种情况：要么重视，要么轻视。也就是说与别人谈话时，注视时间大致占谈话时间的2/3比较理想。 交谈过程中，有些人让人感觉舒服，有些人则令人不自在，这主要与注视的时间长短有关。不可长时间的盯着对方的眼睛以免引起对方的恐惧与不安。当然谈话时也不可心不在焉，东张西望，或是由于紧张不敢正视多方那个，这样不容易被人信任。最适宜的做法是，学员询问时注视对方，这样表示你对他的尊重，如果需要查询电脑的时候，可以看着电脑反馈信息回答问题。若能直接回答问题，切不可东张西望，可注视学员直接回答。 第二，注视的位置 额头上属于公务型注视，不太重要的事情和时间也不太长的情况下；眼睛上，属于关注性注视；眼睛至唇部，属于社交型注视。这种注释给人一种郑重的感觉，对方会认为你对工作的认真、严肃，同时也很尊重对方。 注视的角度 60%时间直视对方，40%时间在对方面部做“散点柔视”。平视表示平等，斜视表示失礼；俯视，从上忘下看，表示轻视别人，注视范围集中在脸部（只有比较亲密的朋友才可以讲平视范围扩大到胸部） 2、会用眼神表示对他人的尊重遇友好。 首先：绝不可以俯视学员；其次；我们没有必要仰视学员，人与人都是平等的。 当咨询台有很多学员的时候，就不能采用“一对一”的交流方式，而需要灵活运用、采取“一对几”的眼神交流。本着“先来后到”的原则，尽量快速有效的解决首排学员的咨询问题，同时也要关注后面较着急的同学，适时的说“请稍等一会”，若余光看见有要简章的同学可顺手递出，尽量做到眼观六路、耳听八方、眼手并用。遇到不好应对的学员时，要能做到一视同仁，千万不可六楼腻烦、厌恶、害怕之眼神，这样无法与学员达到真正的心理沟通，应该以更饱满、热情、真诚的衍生，用心灵与学员交流，以最扎实的业务知识经验和专业的工作精神应对，会更容易解决些。 其次：克服不良的看人习惯 有的眼神容易引起误会或麻烦，切忌：不要顶住对方的某一部位“用力”的看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意；不要浑身上下反复的大量别人，尤其对陌生人，这种眼神很容易被理解为有一寻衅闹事；不要窥视别人，这是心中有鬼的表现；不要用眼角瞥人，这是鄙视他人的目光，不要频繁的眨眼看人，反复的眨眼，看起来心神不定；不要左顾右盼，东张西望，目光游离不定，否则会让对方觉得用心不专。 三、咨询（交谈）的基本要求 态度真诚、热情、亲切、愉快 谈话中要给学员一种认真、和蔼、诚恳的感觉。因为说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，也是是否成功实现交易的重要因素， 我们建议可以先细心地询问学员的实际情况、需求，然后认真地分析、解答。如果三心二意、心不在焉，这样的态度有可能会引起学员的不满，甚至投诉。 措辞恰当、严谨，尽可能的使用礼貌用语，这也是尊重学员的一种表现。 尊重对方只有由衷地真诚的对人尊