ITIL服务台建设介绍.ppt

大港油田IT运维管理与服务平台建设项目 服务台培训 服务台的目标 服务台的结构 服务台的活动 服务台 服务台（Service Desk）在用户支持方面扮演了重要的角色， 一个成熟的服务台可以做为其他IT部门的前台，能够在无需技术人员、专家的支持下完成大部分日常IT运维工作。 对于用户来说服务台为他们提供了联系IT部门单一的联系点，从而可以确保用户的需求正确的、及时的转交到相关人员手中。 需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。  服务台概述 服务台概述 服务台与流程相关 服务台概述 服务台的结构 服务台的活动 服务台目标 通过保证相关的呼叫请求能够到达相关部门的技术人员手中。 做一些日常工作的支持。 通过服务台对日常工作的处理，以达到解放信息中心各科室技术人员的工作、提高运维效率。 服务台概述 服务台的目标 服务台的活动 服务台的结构 服务台的结构 可达性 服务台的一项重大任务就是确保用户的问题到IT部门的可达性。应该鼓励用户在碰到任何IT问题时都向服务台咨询。 业务支持 服务台类型和服务组织的服务范围不同，服务台可能处理全部的请求，或只处理技术问题和请求。 应用系统的客户部门自身拥有应用联络处，它是一个业务运作支持点，该应用联络处一般只回答用户提出的问题，而将那些技术问题转交的IT部门的服务台。 服务台的结构 服务台结构的选择 服务台的结构 服务台人员 对服务台人员的要求是由服务台的使命和结构来决定的 服务台的结构 服务台的技术 服务台概述 服务台的目标 服务台的结构 服务台的日常工作 服务台的日常工作 * * * * * * * * * * * *