9－晋中市烟草专卖局送货员岗位实用手册.doc

目 录 目 录 1 第一章 送货员岗位描述 2 一、送货员岗位说明书 2 二、送货员应具备的七种能力 3 第二章 送货员工作流程 4 第三章 送货员的考核 7 一、直送站送货员 绩效计分卡（新增设） 7 二、绩效考核计分及工效挂钩办法 10 第四章 业务内容 11 一、送货员“四忌” 11 二、送货员的五个意识 12 第五章 送货员管理制度 13 一、管理制度 13 二、送货员与送货司机责任区分 15 第六章 送货员培训制度 16 第七章 送货员行为规范制度 17 第八章 送货文明用语和禁忌用语 18 第一章 送货员岗位描述 一、送货员岗位说明书 岗位名称 送货员 岗位编号 直属上级 安全调度股股长 所属部门 安全调度股 纵向晋升岗位 安全调度股股长 横向轮换 岗位 送货员 岗位系列 岗位级别 管理幅度 直接管理岗位名称 直接管理人数 无 岗位目的 负责将货物安全准时运送至指定地点处，在现金结算中核对收款中，提供优质的服务 岗位责任 工作内容 责任性质 负责核对出库卷烟及促销品，履行相关手续； 全部责任 安全、及时、保质、保量将卷烟、送货票送到零售客户; 全部责任 按标准规范要求搬运货物至零售客户，在客户不在时按规范粘贴留言条，确保服务满意度不断提升； 全部责任 按规定办理零售客户的退货手续； 全部责任 货款交接时，按规定履行签字交接手续，确保货款安全，及时回交，账款相符； 全部责任 负责客户送货票据的粘贴，确保专卖监督管理服务手册内容齐全； 全部责任 负责送货票据的装订并归档； 全部责任 按照操作规范进行包装膜回收； 全部责任 按照中心规定，收集、整理、传递、反馈市场信息； 主要责任 严格遵守操作规程，不得窜岗或擅离岗位； 次要责任 监督送货司机规范操作，确保安全行车； 全部责任 领导交办的其他工作。 全部责任 流程标准 装车流程 发货交接操作规范 SOP-L1-FY03 配送流程 货物交接操作规范 SOP-L1-PS03 差异记录操作规范 SOP-L1-PS04 粘贴留言条操作规范 SOP-L1-PS02 包装膜回收操作规范 SOP-L1-PS06 零售户退换货流程 L1-OC-01 零售户退换货流程 L1-PS-13 空容器回收流程 SOP-PS-14 岗位权限 1、业务权限——对卷烟商品、货款和运输车辆保障、保护权； 2、对改进本职工作有建议权； 3、有监督运货司机是否遵守交通规则的权力； 人事权限：无 财务权限：无 工作关系 上级： 向股长进行口头或书面汇报工作，接受其工作指导与安排； 同级：与运货司机合作，杜绝行驶过程的不安全因素；与县级营销部客户经理合作，为零售客户提供优质服务。 下级：无 外部组织：县级营销部 任职资格 身体素质： 健康 教育背景：高中或同等学历 工作经验：两年以下同类工人经验 专业知识：熟悉业务流程规范，熟悉交通法律法规、安全法规，简单的卷烟知识等 职业资质： 工作能力：具有较强的人际交往能力、合作能力、沟通能力，能够为客户提供优质服务，有一定的烟草行业专业知识； 责任 承诺 岗位直接 上级签名 年 月 日 在岗责任 人签名 年 月 日 二、送货员应具备的七种能力 1、市场分析能力：送货员每天工作在市场第一线，每天和客户打交道，要根据客户进货的品种、数量、类别，掌握客户的基本情况。 2、市场信息捕捉能力：在工作之机，要善于发现和捕捉市场信息。客户有无摆卖假烟现象，有无不规范经营情况 ，有无明显进货异常现象，客户货源有无断档现象，并及时向营销和专卖部门反馈。 3、品牌培育能力：送货员要积极向客户宣传推介“两重”品牌，指导品牌陈列、品牌出样，介绍新品牌，关注高档烟和低档烟。 4、品牌规格识别能力：送货员要善于用心、用脑去工作，切实掌握不同品牌、不同规格的特性，送货时做到准确无误。 5、辨别真伪币的能力：由于受交通、地域、金融机构等客观的限制，每天要收受大量现金，所以送货员要有识别真假币的能力，以免造成损失。 6、服务客户的能力：送货员不仅要把货物准确无误送到客户手中，收回货款而且要善于为客户提供宽度服务，向客户提供市场信息，为边远和弱势客户解决力所能及的困难和问题。 7、识别真假卷烟的能力：送货员每天和卷烟打交道，和客户打交道，所以要有真假卷烟识别能力，如发现有假烟摆卖，及时通知专卖部门进行查处。 8、防范意识和能力：送货员面对千家万户，面对千变万化的工作环境，必须具备应对复杂事态的能力，以保护国家财产为己任，以创造客户满意为取向，确保安全操作。 第二章 送货员工作流