非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响.doc

非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响 ????引言????在今天激烈竞争的市场环境下，营销和销售工作的好坏直接关系到企业的生存和发展，拥有一支高效的销售队伍是众多成功企业的共性。但是，销售工作一般是在异地完成的，具有很强的分散性、独立性和灵活性，与其他员工相比，销售人员的监督和控制更加复杂，销售人员管理控制一直是企业管理中的重点和难点。在管理控制研究中，一般将控制方式分为两类：正式控制(Formal Control)和非正式控制(Informal Control)。正式控制的前提假设是代理人是自利的和机会主义的，因此，正式控制在提高销售人员绩效的同时，容易使企业陷入销售人员的对立面，带来销售人员的不良行为，其有效性受到置疑。例如，在结果控制中，销售人员经常抱怨：“老板永远不会满足。不管我工作完成得多好，他总是要求你做得还要更多些，当我们刚刚超出企业制定的目标获得奖励时，老板会马上提高标准。”对于过程控制，销售人员抱怨：“企业低估了我们的自主性和创造性，为我们制定了详细的工作程序、工作内容和工作标准，似乎把我们都看成傻瓜，认为我们是愚蠢的和无能的。”已有大量的研究证明正式控制并没有达到预期的效果，过度的结果或过程控制会产生负面影响。[1-4]????非正式控制倾向于文化人、社会人和自我实现人的假设，认为代理人的机会主义倾向是可以减少的，包括自我控制、职业控制和文化控制等。非正式控制认为，管理不仅是指标、制度，也是人文、艺术，非正式控制通过对销售人员的心理产生影响，提高其责任感和认同感，有助于形成稳定的、相互信任的企业—销售人员关系和企业—客户关系。随着企业对客户关系的重视和销售人员素质的提高，非正式控制在销售人员控制中将发挥越来越重要的作用。在以前关于销售人员管理控制的研究中，研究者主要分析正式控制对销售人员的心理、行为和绩效的影响，关于非正式控制对销售人员影响的研究还较少。[5]本文应用结构方程模型方法，实证分析了非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制和作用效果。????一、研究假设????1.非正式控制对销售人员的影响????当前，非正式控制得到了企业界和学术界的关注。那么，非正式控制是如何对销售人员的绩效和客户关系质量产生影响的呢？下面逐一分析自我控制、职业控制和文化控制对销售人员的影响。????(1)自我控制????在自我控制中，个人通过建立自己的目标来检测自己的成绩，如果行为偏离目标则自己进行调整。需要强调的是，自我控制并不是不控制，企业可以通过强化内在动机和增强自我效能感等方式影响销售人员的自我控制能力。一些实证研究表明，自我控制能解决仅仅依靠传统控制产生的问题。[6]实际上，有许多已有的相关研究能够支持自我控制有效性的观点。????第一，从决策理论的角度看，对决策环境的熟悉程度越高，越是能够做出高质量的决策方案。在销售人员的工作中，管理者不可能对每一个区域、每一个竞争对手和每一个客户都了解，也不可能制定出符合每一个区域和客户的销售计划。而销售人员在市场第一线，可以做到对竞争对手和客户的深入了解，能够作出及时准确的决策。自我控制可以给销售人员更多的自主权，从而对市场作出快速的反应，进而提升绩效和客户关系质量。????第二，从组织行为学的角度看，自我效能感理论可以支持自我控制方式的应用。自我效能感(Self-efficacy)这一概念由美国著名心理学家Bandura在1977年首次提出，是指人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度。自我效能感对人们的影响主要体现在四个方面：行为选择、努力程度、思维过程和情感过程。[7，8]国内外大量的研究证明，高的自我效能感会促进绩效的提高，低的自我效能感则影响绩效的增长。高自我效能感的人会去尝试挑战性高的工作，设置较高水平的目标，并表现出较强的目标承诺，从而提高工作绩效；同时，高自我效能感的人对自己的能力有信心，自我控制感也很强。而与之相反的是，低自我效能感的人对挑战性的工作往往会采取回避态度，为自己设置的目标也较低，对目标的承诺也不高，从而影响到他们的工作绩效；同时，常常对自己的能力持怀疑态度，自控能力也很弱。????销售工作作为挑战性较强的工作，自我效能感对他们的自我控制能力和业绩也会产生显著的影响。一项对114个关于自我效能感和销售人员工作绩效关系的综述研究表明：自我效能感与销售人员工作绩效的平均相关系数为0.38。[9]Krishnan，Netemeyer和Boles通过对销售人员自我效能感、努力程度和绩效的关系的研究表明，自我效能感除了直接影响绩效以外，还会通过努力程度间接影响绩效。其中自我效能感到绩效的标准化路径系数为0.41，自我效能感到努力程度的路径系数为0.28，努力程度到绩效的路径系数为0.67。[10]在销