深度访问操作手册.docVIP

深　度　访　问　 操　作　手　册 北京劲马奥通顾问有限公司 2010年10月 目　　录 （一）深度访问定义 3 （二）与结构式问卷访问的区别 3 （三）深度访问的优缺点 3 优点 3 缺点 3 （四）访问的程序 3 访问前准备 3 进行访问 3 访问的控制 3 结束访问 3 访问记录 3 （五）访问控制及技巧 3 控制一：访问控制 3 题目转换 3 对问题的追问 3 合适的发问和插话 3 控制二：表情控制 3 （一）深度访问定义 通过对特点，经验的被访者进行面对面的交流，互动的，无结构或半结构的自由交谈过程，从而全面深入的了解所需情况的访问过程，它是对定量研究的极大补充。 （二）与结构式问卷访问的区别 最大特点是弹性大，能充分发挥访问者与被访问者的积极性 能全面，深入的了解相关内容 对访问员要求较高。 （三）深度访问的优缺点 优点 1获得较全面，深入的资料 2了解较复杂，较抽象的问题 3充分的自由度，可以有重大发现，访问弹性较大 4充分的机会评估所得资料的可信度和有效度，准确性和精确性 5充分发挥调查者与被调查者的主动性和创造性 缺点 1访问员除具有较高的职业素质，还应具备较高的专业素质 2样本较小，费用较高 3难以量化，难以进行统计和推测 （四）访问的程序 访问前准备 根据研究目的和理论假设，准备详细的访问提纲，并具体化为系列访谈问题，并充分准备与调查内容有关的专业知识。 对被访者背景特征进行了解，如教育系统的结构，设置 工作时间和工作计划安排 工具准备：纸，笔，提纲，礼金，录音设备，出示资料等 进行访问 自我介绍 与被访者融洽气氛，轻松话题进入，较易回答内容 打消被访者抵触情绪，防止拒访 由于访问者与被访问者地位不平等，产生不自然感，因此除创造访问气氛，礼貌答谢对方，打破僵局，提问要由浅到深，增强信任。 访问的控制 在访问中，访问者对被访者影响，并不只是提问本身，调查者的音容笑貌，举止言谈都影响到被访者的情绪，提问的方式和表情是控制访问的二个手段。 结束访问 适可而止，在被访者抵触，厌倦时切误继续进行，继续也无益双方，一般在1—2小时为宜。适当把握结束时机，最好问调查对象“我们忽略了什么没有？”“您觉得还有哪些地方没有提到”“您还愿意再阐述一些什么？”。然后表示感谢后离开。 访问记录 分为现场记录和事后记录两部分。 现场记录要征得被访者的允许，“您的意见非常重要，可不可以记录？” 开始访问后提出录音：“为便于交谈可不可认录音” 记录除对话还应包含场景，被访者背景资料，对方提供的方案资料。 （五）访问控制及技巧 访问者在访问过程中的始终应该： 耐心细致，重视对方 不带某种权威的架子，以平等的态度访问 不要对某种看法忠告或训戒 不与对方进行议论、辩解 控制一：访问控制 题目转换 a.向被访者提出一连串问题后，待回答完后，提一些从一类问题转向另一话题，使用过渡性提问（功能性提问） 例如：“您平常的管理工作内容还真是多，那平时工作一定很忙吧，那么您一般都用什么方法考核服务顾问的工作成效呢？ b.被访者有跑题，就需引导性提问，使调查者回到原来的主题上，切戒说：“您跑题了。”“您没按要求回答”会使被访者难堪。这种情况下可以采取归纳法：即将调查对谈到的那些漫无边际的情况加以归，例如：“您刚刚谈的是您的职工待遇问题，很好，现在我们继续谈一下他们的培养问题吧。” 还可以采用提要法，把刚刚提到与问题有关的内容选取一两包进行提问：“您刚才谈到×××，是怎么一回事，能具体谈一下吗？或采取动作，倒杯水，递烟，不知不觉改变话题。记住：你是访问的主角 对问题的追问 广度追问、深度追问 广度：您对这个问题还有什么看法，还有呢？ 深度：您刚才提到的××非常重要，可以具体解释一下吗？能否说得详细呢？我们非常关注。 追问包括：1、复述回答 复述问题 表示理解和关心，激发继续回答 停顿、表示想请继续说下去 中立的问题“这里讲的是什么意思”，“能否再多讲一些” 切戒：诱导被访者“我认为是××，您是怎么认为是××” 合适的发问和插话 访问过程组织的好坏取决于问题的好坏提问方式，提问时机的把握。对于态度、看法被访者不愿回答，应积极激励： “您只谈个人看法，没有对错之分” 如有停顿，向访问者暗示，则进入下一话题。 提问注意：a.始终保持中立态度，即尽力避免倾向性，不允许对回答者答案进行诱导 b.把握方向及主题焦点尽量减少题外话，以便集中注意力讨论重要问题 c.注意先后顺序，问题主次 d.使用语言越简单越好，要以表达题意为原则，不要不着边际 e.灵活掌握提问口气，对方的身份、年龄 控制二：表情控制 形体语言：连连点头，匆匆记录，递烟、倒水、注视、礼貌、诚恳、