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* 圖 1： 平衡計分卡提供了一個將策略轉變為行動方案的架構圖 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, p.9) 為了成功地獲取資金， 我們應如何面對我們的 股東？ 財務面 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了達成我們的遠景， 我們應如何面對我們的 顧客？ 顧客面 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了滿足我們的股東與 顧客，我們必須採取什 麼樣的企業程序？ 內部營運 流程 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了達成我們的遠景， 我們應該如何持續地改 變及進步？ 學習與成長面 目 標 衡 量 目 標 動 機 願景 與 策略 增加資本報酬率(ROCE)為12% 營收成長策略 生產力提昇策略 新商品(非汽油 類)收入 透過高價品牌提高 顧客之獲利力 成為產業內成本 之領導者 將現有資產的使用 極大化 ROCE 淨利(與產業比較) 非汽油類商品收入及利潤 現金流量 數量 (與產業比較) 溢價比率 現金費用支出(分/每加侖)(與產業比較) 更多的 消費商品 協助發展 商業技巧 “雙贏的經銷商關係” “取悅消費者” 差異化重點 快速 購買 友善助人 的員工 辨認的 忠誠度 基本要求 乾淨 安全 產品品質 值得信賴的品牌 “秘密顧客評分” 區隔市場佔有率 經銷商的利潤成長 經銷商之滿意度 財務面 顧客面 內部程序面 “建立經銷加盟權” “增加顧客價值” “達成卓越的營運” “好鄰居” 創造非汽油類 的產品與服務 了解消費者的區隔 最佳的加盟團隊 改善硬體績效 改善存貨管理 產業成本領導 符合規格與準時 改善環境、健康 和安全 新產品之ROI 新產品之接受度 目標區隔的佔有率 經銷商品質評等 存貨水準 斷檔率 作業成本(與競爭者比較) 良率差異 非預期停機 環保事故 安全事故 學習與成長面 受激勵與培訓的員工 團隊合作 個人的成長 功能性技能之優越性 領導技能 整合力 流程改善 Y2K問題 個人計分卡　?員工回饋 策略技能涵蓋率 系統建置之里程碑 行動氣候 能力 資訊科技 圖11: Mobil NAMR 的策略圖 完善的訂購 (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.41-2. ) 圖30 :FINCO IT 的策略圖 吸引與留住有技能的員工 授權給員工(創造性與創新性) 連結目標與獎酬 學習與成長面 了解、預期、優先處理顧客的需求 創新與發展解決方案 提供具有彈性的全球性基礎架構 管理技術/營運風險 服務顧客 內部程序面 差異化重點 -創新的解決方案 -知識豐富的顧問 -夥伴/信任 關係 進入價格 -成本帶來之價值 -有品質的服務 -值得信賴的作業 顧客面 支出報酬率 策略性支出/投資額 成本生產力 財務面 策略圖 策略性目標 了解、預期、 優先處理 顧客的需求 連結 目標與獎酬 創新與發 展解決方案 提供彈性 的全球 基礎建設 管理技術/ 營運風險 服務顧客 吸引與留住有 技能的員工 授權給員工 了解、預期、 優先處理 顧客的需求 提供基礎建設 創新與發展 服務顧客 管理技術/ 營運風險 創新的 解決方案 知識豐富 的顧問 夥伴信任 關係 成本帶 來之價值 有品質 的服務 值得信賴 的作業 差異化重點 基本要求 策略性 支出/投資額 成本生產力 支出報酬率 (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.207. ) Growth of Revenue ROE:15%, ROA:20% Retain old customers Develop new customers Reduce operating