医院科室服务文化.pptVIP

有期望，才会实现 有衡量，才会实施 有反馈，才会提高 有认可，才会升华 谢谢！ 血管外科的健康档案上，记录着已出院患者的名字、联系方式、所患疾病等内容。每位出院的患者在离院之前，都会得到主管医生的一张健康指导书。对血管外科的医生们来说，出院之后的患者一样是他们的病人，他们对患者的关注和治疗指导并没有因为离院而结束。医生对每位即将出院的患者都有如下承诺：“我们会尽快与您取得联系，并定期给您打电话询问病情，如果病情有什么变化，请您随时来电咨询。”尤其是对那些重症、年老的病人，他们更是不厌其烦地千叮咛、万嘱咐。 服务人员的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 优质服务 硬 件 软 件 心 件 你的态度是…… 相敬如宾 相敬如 “冰” 相敬如 “兵” 医疗服务语言 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言 医疗服务行为 礼仪性行为 诊疗性行为 护理性行为 心理性行为 管理性行为 作风性行为 伦理性行为 －企业策略定位，疝气手术 －策略名义，讲求专、精、高疗效 －所应塑造的文化 1、疝气病人并非严重病人 2、医院的设计：鼓励病人走动（卫生间在走廊） －外部环境很美 3、高疗效的文化 －标准化的手术程序 －手术后的康复活动 加拿大休代斯医院的策略与文化 4、要有“家”的味道 －清洁 －没有医院的清洁剂味道 5、“疝气专家”的文化 －护士能解答病员的所有问题－加强培训 －服务生也与病人谈疝气的问题 6、鼓励患者沟通的文化 －每年举办集会（生意来源） 加拿大休代斯医院的策略与文化 优质服务管理循环 了解顾客 制定优质服务标准 建立成功的团队 定期检查、讨论 纠正、改善顾客服务 一 了解顾客 谁是你的顾客 你能提供的服务： 销售商品 其他服务 （尤其是有别于竞争对手的方面） 服务的优劣往往取决于对客户的了解 优质的服务一定是以客户为中心 服务的优劣往往取决于 对客户的了解有多深。 二十一世纪的客户 更高的教育程度 更为富裕 信息更快、更灵 选择更多 要求更高 客户的满意度 客户对服务的预期 客户对服务的感知 感知的服务＞预期的服务---满意 感知的服务＝预期的服务---本该如此 感知的服务＜预期的服务—不满意 不要轻意承诺 不要在公开场所张贴达不到的承诺 降低病人的预期值 客户需求的层次 客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到的增值 第二层次 客户可以得到的服务 第一层次 客户应该得到的最低水平 意外惊喜 基本期望值 服务标准 客户需要之窗 －超越客户的 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 客户需要之窗 －超越客户的期望值 意外的惊喜 本该如此 形势不妙 无伤大雅 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 科室服务文化. 熟记病人姓名、礼貌用语不离口、不随便谈论病人隐私……这些细节都进入了“感动服务”准则，而准则更要求医护人员能使患者得到愉快治疗 “医后服务”。这种以“为患者提供健康信息、心理辅导、上门治疗、定期回访”为主要内容的新型服务方式，由重庆市沙坪坝区人民医院正式推出，并迅速在社会上引起强烈反响。  请记住： 黄金法则： 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！ 将心比心 白金法则： 别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！ 投其所好 尊重患者的人格和就医权（如自主权、隐私权、知情权），尊重患者的选择??? 多与患者沟通 “多听患者说几句、多对患者说几句”。做到四多:（1）入院多一些介绍;（2）诊疗多一些解释;（3）护理多一些问候;（4）出院多一些嘱托。???  对患者应四避免 （1）避免使用易刺激的语气和 语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。（3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免强求对方接受事实。 要使患者理解 需要注意四个沟通方式 （1）谈话沟通: （2）书面沟通: （3）集体沟通: （4）换位沟通: 对患者“以四心换四心” （1）用医护人员的责任心，换取患者的信心。 （2）用医护人员的细心，换取患者的舒心。 （3）用医护人员的耐心，换取患者的安心。 （4）用医护人员的爱心，换取患者的放心。???  二 制定优质服务标准 服务质量的