中医医院首诉负责制度(需印发).docVIP

ⅩⅩ市中医医院 首 诉 负 责 制 度 　 为了防范医疗纠纷、提高医疗质量、促进医学发展和保护患者利益。为进一步落实《医院投诉管理办法》，根据《侵权责任法》的相关规定，结合我院实际情况，特制定本制度。 一、医院办公室及宣传科在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。 二、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。投诉管理部门投诉如实记录投诉内容、处理结果等内容，并针对投诉情况提出改进措施。 三、医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈给投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。 四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实不能当场解决的投诉事项，应相互留下联系方式，一旦有结果立即向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；特殊群体或涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应尽快向主管领导汇报，召集相关部门协调处理。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人解决争议的三条（医疗事故技术鉴定、调解、司法诉讼）途径，并做好解释疏导工作。?? 五、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。 科室首诉负责登记表 投诉人姓名： 患者姓名： 联系电话： 被投诉人： 投诉时间： 首诉接待人： 投诉内容： 调查情况： 反馈情况： 改进措施：