第8章 饭店服务质量管理(必威体育精装版整理By阿拉蕾).docVIP

第八章 饭店服务的质量管理 PAGE PAGE 57 饭店服务的质量管理 【本章教学的目的和要求】 1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点 2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法 【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。 【教学重点与难点】 饭店服务质量的内容 质量检查的方法、控制的任务与方法 【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论 【学时分配】讲授10课时；实践2课时。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 【教学内容】 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务及服务质量的概念（一）饭店服务的含义（service of hotel） 服务（AMA经典定义）指出，服务是不可感知的，但可以被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物没有必然的联系，且不涉及实物所有权的转移 1、饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务 2、理解： （1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施，这是其物质基础。 （2）了解顾客的需要是搞好饭店服务的前提 （3）饭店服务不仅包括饭店与顾客接触的活动，，而且也包括饭店内部活动的结果，甚至还包括饭店外部的活动,如公关、营销活动以及外社会各个部门的关系等。 （4）饭店服务是饭店产品的核心，一般而言饭店的服务要比饭店的产品更为重要，它是在其他场所得不到的利益。有形的设备设施容易达到标准，而服务是较难达到一定高度的标准的，更不用说要达到个性化服务了。 （5）饭店服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值，服务的英文单词（Service）： Smile——微笑，服务员始终为顾客提供微笑服务 Excellent——出色，要将每一项细小的服务工作都作得很出色。酒店无小事，细节决定一切，追求尽善尽美，完美无缺。 Ready ——准备好，随时准备好为顾客提供服务，更要主动为客人服务，在客人开口或要求之前提供服务。 Viewing——看待，把每一位顾客都看作需要提供特殊照顾的顾客，对所有顾客都要一视同仁；即使不能让每一位顾客都享受到WIP待遇，但是也得给予每一位顾客应有的尊重和用心服务。 Inviting ——邀请，每一次服务结束时都要真诚地邀请顾客再次光临 Creating——创造，每一位服务员要精心地创造出使顾客能享受其热情服务的气氛 Eye——眼光，始终用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客需要，及时提供服务，使顾客感觉到自己被服务员所关心。而中国人在下级面对上级、面对异性时是不能直视对方的，否则被视为不尊敬、不礼貌与不尊重。而越来越多的强调直视、注视对方，以示尊重。 案例：故事——唯一的不满意 一次中国的参观考察团到德国去考察，面对先进的德国同行，中国代表团并没有在业务上输给对方，并且得到了德方的一致认同。后来，中国驻德大使问及德方对次此中国访问团的感受时，德方负责人说唯一不满意的是中国代表团的团长，在和他握手时没有直视自己，自己有被无视或轻视的感觉。 （二）饭店服务质量的含义（service quality of hotel） 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。 它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。 （见案例4.1 《旅游服务基础术语》） 二、饭店服务质量的内容 案例：顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素 1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适 2．安全没有风险和疑虑 3．礼貌尊重、周到、亲和及友善 4．信赖涉及绩效与可靠性的一致 5．沟通用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述 6．理解—有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯 7．效率-