期货客户服务指引.doc

ⅩⅩ期货客户服务指引 本办法所指前中台部门是指营业部及各业务部门、经纪业务管理部、研究发 展事业部。 营业部及业务部门的客户均由投资顾问对口服务。经纪业务管理部对营业部 及业务部门的客户服务给予服务与支持。研究发展事业部提供培训、产品及咨询 服务，营业部、业务部门投资顾问最终把研发产品及服务推介给客户。 本办法所指投资顾问是指营业部及业务部门的公司正式前台员工。 第二章客户分级标准 指标 保证金贡 率偏离值 ——钻 献 石卡 1黑金卡 白金卡 p——金 r卡 手续费贡 率偏离值 手续费置 率偏离值 献 最; =: 大: 涣 大值 F 3 0 最大值 大于3 0 最大值 -3-0 S 最: 3 0-3 大值 -3 0 , * f - 盈亏稳定 性 二 于 J:小较 均值 父1低：大 于均值 牧冋： 于均值 小牧低 1 于: 、?大V 均值 注：*银卡客户为开户三个月内的普通客户，投资顾问可根据客户具体情况划分为此等级， 但需经部门负责人批准。保证金贡献率=期末客户权益/公司保证金总量；手续费贡献率=客 (计算比率-公司客户平均比率）/公司客户平均比率x 1Q;Q盈亏稳定性=盈利率标准差； :户以外，CR系统根据各项指标结果自动划分客户等级，经纪业务 :际情况经总经理办公会批准后对指标参数进行调整，。 (二）重点监控级别 凡当日客户权益当日出入金超过5 0万、亏损在2 0万以上或连续两个月未交 5客户被认定为重点监控级别，具体标准见考核办法。CR上线前由结算部提 :户名单。CR系统上线后，系统自动识别。 追力1 1次数 1 次以上 无 不限 蔓 不限 (上 2次以上 或1次及以 风险管理 丨 强平 :次数 无 无 1次以 连续 迪加 丁? 丁? 次 /A ：数 [IYI |7八 无 无 不限 1 上 蔓 不限 风险偏好 ‘ 公司 度平 丨风险 :均值 ^ .以上 0.以上 . 不限 (三）风险级别 根据风险划分标准，将客户分为风险偏好客 户及高风险客户。 风险偏好 风险厌恶」 客户 户 沐示 项目 潜在风险 丨风险客户 第三章客户服务内容 第二条服务级别内容 (一)标准服务：服务对象为所有客户，由交易服务部提供给客户的基础 短信、咨询及业务受理服务。 (二）专业化服务：服务对象为金卡及以上客户，营业部及业务部门投资 顾问根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务。黑金卡和金 卡客户应对其重点推介研发产品、账户诊断以及做单辅导服务。 (三）礼品服务?服务对象为银卡及以上级别客户，根据不同的服务等级， 赠送价值不等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经 营业部或业务部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准 后执行，礼品费用记入部门当期业务费用。 (四）专属服务：服务对象为黑金卡及以上级别客户。为客户定制个性化 服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服务。 如客户为居间人介绍客户，投资顾问还应对居间人进行相应级别的服务。 第三条重点监控级别服务 对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求投资顾问即时调整客户 服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出金、巨额亏损或 方面需要改进。 第四条风险等级客户服务 CRM系统上线前，暂不做细分，由结算部提供每日结算后需追加保证金或 强平、异常交易行为等风险度较高客户名单，投资顾问对客户进行维护及跟踪。 CR系统上线后，结算部应对客户进行日常监控过程中，对于风险偏好及潜 在风险客户应重点跟踪，除强平、追保等例行通知。业务部门应根据客户风险登 记对客户进行风险提示及跟踪，将风险发生概率控制到最低。 第四章客户服务标准 第五条客户服务标准化流程 公司开户一一银期协议办理一一软件下载及使用指导一一交易前的辅导一 一客户分配一一短信通知交易编码及投资顾问一一新开户客户回访一一建立客 户档案一一客户细分一一提供服务、产品推介一一日常监控 第六条开户服务 (一) 开户 配合开户岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。 (二） 银期协议办理 开户人员或投资顾问应明确告诉客户银期协议的办理方法，在客户需要时可 陪同客户尽快将银期协议办理妥当。 第七条回访与指导 (一) 编码告知及回访 交易服务部在客户申请好交易编码后，应在当日通过办公群告知客户维护投 资顾问（CR上线后投资顾问自行查询），投资顾问应于编码申请成功当日对客 户进行回访，告知客户可以进行交易并询问是否需要帮助。对于自动上门客户， 交易服务部应在客户交易编码申请当日通过客户维护分配流程，确定客户维护部 门。 (二） 交易软件下载及使用指导 若经回访，客户首次进行交易或提出需求，投资顾问应安排专门的时间指导 客户下载并