农村信用合作联社金融服务提升活动培训课件.ppt

柜员服务七步曲---举手迎 当受理客户业务时，与客户保持目光接触，坐立端正，面带笑容，举手招迎，问候客户。 如为老客户，可主动称呼其“姓氏”或“职务” 服务用语：1、“您好，欢迎光临”。 XX市农村信用合作联社金融服务提升活动培训课件 主讲：XXX 课件主要内容： 一、银行营业网点环境6S管理 二、晨会七步曲 三、柜面服务七步曲 银行营业网点环境6S管理 什么是6S管理？ 6S是5S的升级；5S于1955年正式被日本企业所采用，1986年5S现场管理著作问世，后来由日本丰田公司发扬光大.1995年，香港开始引入5S管理，后来大陆知名的企业如海尔、美的、正泰均严格按照5S进行现场管理；2000年后5S加入“安全（SECURITY）”成为现在的６S；并被各家银行引入到营业厅现场管理 6S是什么 整顿 整理 清扫 清洁 素养 安全 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。 ⑵区分必需品与非必需品。 ⑶对非必须品进行清理。 ⑷根据必须品使用频度确定日常用量。 ⑸每日循环检查整理。 目的：现场无杂物，增大作业空间；消除混料差错，减少库存浪费。 整理前 整理后 整理前桌下的“盘丝洞” 整理后整洁的桌面 银行营业网点环境6S管理 ⑴规划物品摆放空间。 ⑵必需品明确放置场所。 ⑶标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不紊。 ⑷规定物品数量与放置容器。 ⑸场所、物品有明晰的标示。 ⑹物品复位规范要求。 目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即刻发现，操作一目了然。 银行营业网点环境6S管理 整顿的含义 工作场所一目了然； 消除寻找物品的时间； 井井有条的工作秩序。 目的 含义 整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间， 随时保持立即可取的状态。 银行营业网点环境6S管理 整顿中 银行营业网点环境6S管理 整顿前 整顿后 整齐划一 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴建立人员清扫责任区域、物品设施。 ⑵开展一次网点大清扫。 ⑶清扫工作区域的垃圾灰尘。 ⑷清扫、检查机具物品设施。 ⑸对发现的问题进行整修。 ⑹建立清扫标准的执行规范。 目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作舒心；设备保持良好运行。 银行营业网点环境6S管理 ⑴落实整理、整顿、清扫工作。 ⑵制订目视管理的基准。 ⑶制订6S评估表，建立定期检查制度。 ⑷制订考核、奖惩方法。 ⑸落实巡视督查，带动全员重视6S活动。 目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与提高。 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。 ⑵执行晨会、开门迎宾仪式。 ⑶员工标准服务行为养成。 ⑷制订6S标准操作规程，要求员工执行。 ⑸适时组织培训教育。 ⑹定期监测，推行激励活动。 目的：提升人员素质，增强员工标准作业意识，增强员工团队归属感。 银行营业网点环境6S管理 “人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、 清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养 的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。 银行营业网点环境6S管理 招手礼 空闲时 银行营业网点环境6S管理 ⑴梳理、识别安全因素。 ⑵对所有安全因素分析，区分可控和不可控安全因素。 ⑶对可控安全因素建立流程控制，并通过培训强化执行。 ⑷对不可控安全因素建立应急预案，并定期进行演练。 目的：使安全因素贯穿管理过程，减少安全隐患，防止事故发生。 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。 上世纪40、60年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了6S管理方法，彻底改变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做”的工作作风，所以他们生产出了世界一流品质的产品，6S的根本目的是提高人的素质！ 6S的根本目的 银行营业网点环境6S管理 变革是永远的主题 观看服务提升培训后的网点晨会视频 晨会流程 工作项目 时间 工作内容 注意事项 列队 1分钟 参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米； 动作迅速、前后对齐 主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 开场白与团队激励 30秒 主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励 口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。 仪容仪表检查 3分钟 参会人员按照从上到下顺序进行自检，