汽车售后运营管理.ppt

汽车售后运营手册 目录 一、岗位职责 二、售后前台流程 三、售后维修流程 四、5S管理 五、形象礼仪 六、业务管理 1 一、岗位职责 售后经理岗位职责： 制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、品牌等规定要求以及满足当地市场需求； 制定业务、生产、备件、经营等季度和年度工作、产值和利润目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持； 监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施； 掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力； 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施； 制定售后内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施； 作为公司售后服务满意度的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作； 负责组织开展市场服务活动，每月一次，活动有分析、总结； 负责售后部的客户抱怨和投诉处理。 2 一、岗位职责 前台主管岗位职责： 协助、监督并指导服务顾问按标准流程开展工作，做到流程标准化； 负责客户满意度的提升及改进工作,做到神秘客950分以上，电话调查950分以上 负责接待和处理本部门客户抱怨及投诉，消除客户的不满，恢复客户对我们公司的信心 负责前台业绩目标的达成及目标分解，协助前台人员达成个人目标及达成公司目标 负责协助、监督保险顾问车辆定损时效、保险款的回款，做到定损及时，当月回款 负责检查、监督服务顾问车辆工单结算，保养工单不超过3天，保险不超过当月 负责本部的培训工作，每月不低于4次，培训有记录、考核、并通关具备岗位胜任力 负责做好业务统计分析工作，按时填写、上交各种报表 负责协调本部门与其他部门之间的关系，做到融洽相处，不指责不抱怨。 3 一、岗位职责 车间主管岗位职责： 执行并落实售后服务策略以及运营指标达成； 合理调配并管理车间内人员、工位、设备和工具； 控制车间维修流程，并确保标准维修流程得以有效执行； 负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施； 负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈； 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施； 负责维修车间技术培训，每月不得少于3次； 负责车间产生的客户抱怨和投诉处理； 对车间维修车辆进度、质量及操作规范化，一切留厂车辆总负责； 对车间增项项目确认与开发负责； 对外采配件质量确认是否能安装使用。 4 一、岗位职责 技术主管岗位职责： 接受厂家组织的新车及其它专项技术培训并回店转训； 每月2例维修案例提交、GSW技术热线讨论； 及时下载厂家技术更新资料并组织店内培训； 各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作； 重要技术文件和专用诊断设备的管理； 制定专营店内部技术培训计划并及时更新； 参与内部培训教材的制定、审核； 实施内部培训计划并评估培训效果； 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告向厂家培训部门反馈； 归类及保管与培训相关的文档、资料。 严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息； 进行维修质量事故分析，并提出处理意见；整理归档检查测试数据记录； 参与重大、疑难故障的分析、鉴定以及对三包索赔员提供技术支持。 5 一、岗位职责 配件主管岗位职责： 制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用、外采的规章制度； 负责备件销售和管理目标的达成；  执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；  负责备件库房现场5S管理。  制定和实施备件定货计划； 执行备件储备金额、品种和数量标准； 负责对维修业务所需备件的有效供应； 负责备件到货的验收，以及维修辅料的采购及提出辅料使用合理化建议； 控制安全库存（当月出库金额的1.5倍）、滞销件（6%内）、周转率（4-6次）、外采件占比、满足率（98%）达到合理数据内，从而降低资金占用成本； 每季度进行一次库存盘点，制作盘点盈亏表（盘查率0.3%），向总理提出申请，在同意情况下调平盈亏数据。 6 一、岗位职责 配件员岗位职责： 负责日常配件的领用及电脑出库； 负责配件的日常清洁及整理； 定期对空位进行统计并登记上看板； 负责对维修业务所需配件的有效供应； 负责配件到货的验收，上架； 负责维修旧件的处理。 7 一、岗位职责 三包索赔员岗位职责： 按照厂家的保修政策向客户提供保修服务； 判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例； 负责保修旧件的管理及回运； 负责保修费用的结算和帐目管理； 办理超权限保修的申报和质量信息反馈； 负责新车客户首保回厂首保率大于等于95%； 负责半年、一年、两年、三年、五年索赔件到期前预约回厂检查工作； 负责三包件索赔一次赔付率的控制98%以上，负责承担索赔失误造成厂